摘要:
融合RTC实时通信和AI大模型的得助ICC智能联络中心,构建全渠道、智能化、个性化、高效率的现代营销服务新高地。
在数字经济时代,企业面临着前所未有的营销、服务升级挑战。5G、WebRTC和AI大模型等新兴技术的高速发展,使用户的服务需求呈现出多元化、个性化和智能化的发展趋势,用户对优质体验的期待不断提升。与此同时,监管部门也陆续出台新规,要求提高线上服务的安全性、合规性。多重因素作用下,企业联络中心正面临全面智能化的迭代挑战。
中关村科金深度融合RTC实时通信技术和AI大模型,打造了【得助ICC(Intelligent Call Center)智能联络中心】,正是应对这一挑战的强有力武器。
全渠道无缝融合,实现统一服务接待
传统呼叫中心通常采用不同技术方案来支持电话语音、互联网音视频、5G视频通话、网页和移动端消息多渠道接入。而【得助ICC智能联络中心】将信令和媒体流实时转码成WebRTC标准格式,客服人员无需任何专用软硬件,只需通过一个轻量级网页应用,即可同时接收和处理来自所有渠道的沟通请求,赋能呼叫服务全渠道无缝融合,为企业带来前所未有的高效运营和服务现代化优质体验。
【得助ICC智能联络中心】拥有的全渠道融合能力,可让企业客服坐席在基于RTC技术的统一工作台上,通过语音、视频或文本等多种模态与用户无缝交互,且可根据需要灵活切换不同的交互模态,提高工作效率和用户体验。得助ICC还支持软硬件终端并行,企业可选择纯WebRTC软件模式或与传统硬件话机设备并存,轻松实施平滑过渡,灵活性和开放性极高。
事实上,WebRTC开放标准也消除了跨平台、跨浏览器等兼容性难题,大幅提升了企业的IT运维效能。借助WebRTC技术,【得助ICC智能联络中心】打破了传统的中心化、固定终端模式,赋予呼叫服务移动化、分布式和可远程接待的现代特性。客服人员可随时随地接入系统,通过云端网页应用高效处理各种渠道的服务请求,使呼叫中心真正实现了随时随地为用户提供优质高效的智能服务体验。
智能调度提高接入效率,大幅优化用户体验
在【得助ICC智能联络中心】解决方案中,当用户的联络请求被识别后,系统会实时运行一系列AI分析:语音识别和文本模型获取用户语音和文本消息意图后,分析对话内容本质需求,大模型再结合历史数据为用户打上精准画像标签,拉取客服技能标签和接待数据、预测业务指标,对每一个联络请求进行高度智能化的调度和排队安排。
得助ICC提供多种灵活的排队模式,支持虚拟排队、坐席个人队列和多队列并行调度,以及基于WebRTC的语音视频排队、智能导航互动等模式,可以精准调度分流避免资源浪费,显著提高联络中心处理效率。多样化的排队模式可为不同场景和客户层级提供个性化的智能排队体验,真正“以用户为中心”。WebRTC技术支持排队过程中的多模态互动,提升了用户耐心度和满意度。
【得助ICC智能联络中心】彻底颠覆了传统客服调度排队模式,赋予了智能联络中心“因材施策”的能力,高价值客户可获得快速通道,关键需求优先响应,有效提升了服务品质和营收能力。
预测式外呼,有效提升沟通效率
预测式外呼功能是【得助ICC智能联络中心】的特色功能,主要来源于服务消费金融行业的业务实践,核心优势在于融合了精准的双目标寻优预测算法和实时空号检测,并加入了高质量的5G视频通信技术。通过大数据建模分析,系统可以精准预测最优的呼叫时机,并通过双目标(坐席利用率、呼损率)的平衡和优化,大幅提升了坐席人效,有效提升呼叫成功率。
与此同时,5G视频通信技术为外呼营销提供了高质量的实时音视频能力。不同于传统的纯语音外呼,视频外呼可以让客户与企业营销人员面对面沟通,传递更丰富的实时图像交互信息和临场体验,有效解决了语音交互的局限性,极大提升了营销转化率。
这种融合创新技术的预测式视频外呼,为智能联络中心带来了诸多优势:
? 双目标预测算法大幅提升了坐席人均产能和企业单日整体外呼量,通过5G视频沟通又显著提高了每次外呼的营销转化率,整体将企业的营销质效推向了一个新的高度;
? 视频通信结合RTC、AI数字人等技术,为营销沟通提供了更高效、亲和、身临其境的视觉化营销体验, 提升了用户体验感和认知度;
? 通过人证核验等AI安全技术的无缝集成,可有效规避视频外呼过程中的身份欺诈等风险,为营销流程保驾护航。
【得助ICC智能联络中心】助力企业构建了高效、个性化、智能化的预测视频外呼营销能力,这种全新的智能营销联络服务模式必将成为数字时代企业提升营销质效和竞争力的关键引擎。
个性化场景构建,满足企业差异化需求
在个性化场景构建的技术实现上,【得助ICC智能联络中心】深度融合了RTC实时音视频通信的基础能力、内建的AI赋能能力及业务编排引擎。通过编排引擎,企业可以像搭建乐高积木一样,将RTC通信、实时字幕、智能核身、智能质检、主管旁听、情绪识别等不同功能模块自由组合编排,即可构建出高度智能化、个性化的联络场景。
【得助ICC智能联络中心】还提供了丰富的OpenAPI、SDK和集成生态能力,支持二次开发和个性化扩展,企业可灵活自主开发新功能并与现有RTC、AI能力无缝集成。
这种灵活的个性化智能场景构建能力,让企业无需复杂开发部署,即可快速构建满足自身需求的智能化定制场景,缩短创新上线周期,降低成本。通过RTC标准将通信和AI能力解耦,既确保了技术底层的稳定和复用,又提供了无限扩展的灵活空间;智能个性化场景让企业可以真正实现“客户即产品”,为不同客户群量身定制智能化服务体验,提升核心竞争力。
标杆案例:得助ICC助力某头部商业银行服务效率提升70%
当前,中关村科金打造的【得助ICC智能联络中心】已广泛应用于金融、政务等多个领域。以为某大型商业银行提供项目服务为例,其面临着业务量快速增长和多渠道服务整合的挑战。为了既能快速响应客户服务需求,又能实现降本增效,该银行决定升级客户营销与服务系统,打造一流的数字化服务体验中心。
经过多方对比,该银行最终采用了【得助ICC智能联络中心】解决方案,融合全渠道无缝集成、智能调度、预测式视频外呼等先进能力,构建了覆盖各种接入渠道的统一智能服务平台。
全渠道无缝集成助力该银行实现多渠道的无缝连接,摆脱了传统服务孤岛的限制;在线服务机器人的自助服务占比89.7%,服务效率提升70%;智能导航缩短按键时长50%+,减少人工排队,降低人工成本30%+;远程银行理财双录,一次通过率提升20%。
对于重点高价值客户,【得助ICC智能联络中心】基于大数据预测分析,主动通过外呼的方式为该银行客户提供个性化服务,优化沟通效率,将人工成本降低80%+,产能达到传统人工6倍+ 。同时,灵活的策略编排能力支持快速构建,满足了银行对各类外呼服务场景的差异化需求。
随着AI大模型等新技术的应用落地,传统的呼叫中心正在加速迭代,以适应不断变化的市场需求。通过融合RTC实时通信技术和AI大模型技术,中关村科金【得助ICC智能联络中心】构筑了全渠道无缝融合的现代企业营销服务新高地,共建全渠道、智能化、个性化、现代化的客户联络中心新时代。
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