引子：计算机三包规定出台也有日子了，作为普通的电脑用户在电脑出现问题后，通过正常的渠道解决不了自己的问题，那么还有什么办法呢？尤其是一些边远地区，电脑普及度还不是很高，电脑生产厂家通常都是先占领销售市场，如果销售业绩不错，可能后续的售后服务能够跟上，反之可能退出当地市场，而销售的产品相应的售后服务就难如人意了。
投诉一：不按消法、三包规定解决用户投诉、
内容 您们好，我是甘肃兰州的一个普通电脑消费者，电脑出现问题时，未能得到顺利解决。事情经过是这样的： 我于2001年11月10日在金长城专卖店兰州威达科技发展有限公司购买金长城嘉翔6022计算机一台，单价9200元（有发票），送货上门。当日未能安装WINME系统，销售员孙**解释“系统盘有问题”。2001年11月11日孙**再次上门给予了安装，因当时存在一些问题未解决，因此余款3200元未付； 2001年11月12日晚孙**和侯**再次上门服务，当时我拿出P4性能说明（见复印件2）一一对照，对方口头说符合，但不愿意写书面材料，对方不做解释，对方将主机抱走；2001年11月13日侯经理和孙**上门赔礼道歉，并将主机送来，明确回答：该款嘉翔6022的内存是RDRAM，并且在说明书上找到了依据，明确回答系统总线和前段总线是两个概念，余款当日付清。 以后的使用中，出现频繁死机，硬盘声音大等现象，期间销售商上门服务二次，于2002年3月15日电脑维修商（金长城服务新干线兰州联合电子有限责任公司）进行了修理，更换了硬盘（见复印件3），但频繁死机的问题仍然存在。
在2002年3月26日期间维修商进行了三次上门服务，问题仍未能解决（未作书面记录）。同时我从维修商得知，该嘉翔6022的内存为SDRAM，并非RDRAM。再要求修理时，对方不再上门服务，要求我送修。
2002年6月我将此事向兰州电脑工商所进行了投诉，经工商所邓**调解（当时现场还有工商所乔**、某电脑公司一员工），由用户去做质量鉴定：销售商认为计算机实物配置（内存）与用户手册配置（内存）相符，消费者认为计算机实物配置（内存SDRAM）与用户手册配置（内存RDRAM）不符。经过多方联系，本地没有单位做这项工作。
后来我向兰州质量技术监督局进行了咨询，表示这种问题可以不做质量技术鉴定，于是我于7月5日向兰州质量技术监督局稽查大队进行了投诉（并一再说明了我已经向电脑工商所进行了投诉的事实）（见复印件6）。但未能解决任何问题，表示只能修理。明确告诉我：厂家根据主机流水号，确定我使用的是嘉翔6022-A2（保修证书的标签为嘉翔6022-A2（见复印件10），产品实物标签为嘉翔6022 A2），要求我拿出购买嘉翔6022的证据，有广告误导的嫌疑，但不构成欺诈。
8月23日：我再次向联合公司提出修理申请。
8月24日：打电话给丁升，说明死机情况，答复：26日上午派人修理。
8月26日：下午再次打电话，承诺27日上午修理。
8月27日：下午维修员张XX上门维修。
当我到家时，维修员张XX已将计算机从死机状态下启动，并已使用了半个多小时，我咨询了死机的原因，张XX认为是正常死机，要求再次重新安装操作系统（以前曾安装3次）；张问我那些数据需要备份，我将需要备份的数据和电子邮件一一指出，因来电话我有事出门，当时我询问了多长时间能够做完系统。
当我回家时，张XX已将系统作好多时，让我检查试用，我将常用的软件安装后，经过试用，张XX看到了死机问题仍然存在，同时发现由张XX备份的数据、电子邮件却无法使用（只有一个文件夹能够使用）。
事情发生后，我要求张XX尽快与公司联系，让公司来处理此事。因当时已经下班，他一再请求：他不愿意让公司的名誉受到损失，此事由他个人承担，由他进行数据恢复工作。我当时明确表示：由于数据恢复的难度，他个人无法承担，应该由联合公司来承担责任，并对丢失的数据作了书面记录（见复印件7）。
由于张XX已经上门修理5次（另外3次没有书面记录），我一并提出了退机要求（见复印件8）。
8月28日、8月29日我多次打电话联系无结果、8月30日我去联合公司仍然未找到张增旭。
8月31日当我打电话联系张XX时，他开始推脱责任。我感到事态的严重，通过电话与丁升取得联系，要求公司派人处理此事。当日下午，首先丁升上门：我将此事的经过进行了详细说明、丁查看了丢失的数据情况（704MB，745个文件，77个文件夹）。我将谈话的主要内容以备忘录的形式作了记录（见复印件10），承诺可以退机；并表明他不能签字，应该由张XX来签字的理由。张XX上门后，经过长时间的交谈，张XX只承认有个人有错误，他个人承担损失，公司与此事无关，并表示不愿意再签任何字。无结果，不欢而散。
9月2日：张来学校要求拿走40G硬盘去作恢复工作，给换装30G硬盘，但不做任何书面记录，并要求我来操作，我没同意。
9月3、4日：我多次同联合公司谷经理联系，但没有结果。谈话的主要内容：我明确表示公司应尽力作好恢复工作，我本人配合好恢复工作，对方应该继续履行合同，履行职责，尽可能减少对用户造成的损失。谷的观点：张个人愿意承担一切损失，让我找个人；推卸责任，要求责任界定；公司商议后再定。
9月5日：再次同联合公司谷经理联系，此事交丁X处理。丁X表示要带走硬盘，仍然不做书面签证。
9月12日：多日无任何答复，我再次打电话给谷经理联系：谷经理不提恢复之事，只谈恢复不了怎么办，我提出给予经济补偿8万元，对方让我找个人张XX去要。
9月13日：我向金长城公司进行了正式投诉。
9月19日：此间我多次打电话给金长城公司南方客服丁**，互相扯皮，至今无人解决此事。
以上内容本人都有书面记录。
金长城专卖店兰州威达科技发展有限公司（销售商）：侯XX0931-8896205
金长城服务新干线兰州联合电子有限责任公司（维修商）：谷X 0931-8269426、8267755
丁X：8265148、13893301531 张XX：13099169900
金长城兰州客服中心（厂家代表）：0931-4810601
金长城北方客服调度中心：010-68713331 8008100285
金长城南方客服调度中心：0755-26631758
投诉时间 2002-12-16 17:16:43
处理时间 2002-12-19 09:09:14
处理意见：截止到今天，我们的打电话给用户核实，作为媒体我们了解，在一些西部地区与边远地区，电脑的普及率也呈现上升趋势，然而在这些地区的售后服务与技术支持，与发达城市还有一定的差距，除了厂商的重视程度度不够外还有其他的人为因素。
长城集团自己的投诉受理页面。http://www.greatwall.com.cn/services/inform.htm
投诉二：华鑫主板
内容：购买的华鑫主板,现想下载其主板上的驱动程序，但根本找不华鑫主板厂家的网站。请告之！！！！！ 万分感谢
投诉时间 2002-12-17 18:33:40
处理时间 2002-12-18 13:22:35
处理意见：实际上华鑫和三帝都是比较差的低档品牌，是ECS的OEM产品，华鑫没有网站。
投诉三：新品华擎为什么没有报价？
投诉时间 2002-12-15 11:24:50
处理时间 2002-12-19 10:05:14
处理意见: 由于对方的产品线不是很清楚，甚至中关村只有一家经销商在做销售，本着对用户负责的态度，我们没有添加该产品的信息，说实话不知道是不是会很快地消失的品牌！相关的文章中都有提到华擎产品的价格信息，您可以注意查看！
投诉四：双敏7918 GeForce4 MX 440 0.15微米 64MB DDR 540元 ZOL为什么总报买不到的价格呢?!!!你们不觉得这样很无聊吗?!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
投诉时间 2002-12-15 09:01:59
处理时间 2002-12-17 09:09:27
处理意见: 请您看清楚，我们报的是北京的价格，北京任何一个电子市场都可以以540元的价格买到此款显卡！当然我们标注得不够明显，是我们的失误，我们会更正并强调地域价格！！！
ZOL的评论：很多用户都有这样的疑问，为什么很多产品北京的价格反而便宜，按理说消费水平高，价格应该比中小城市贵才对，实际上通过调查，笔者发现很多产品北京市场的竞争过为激烈，厂商为了提高市场占有率，推出的价格体系带有地域性，因此北京的价格反而较低，小到显卡，大到显示器，都有类似的情况存在（最明显的就是，北京的电子市场的零售价格，比外地代理商的提货价格还要低）。这种情况相信会随着国内物流体系的日趋完善，有效网络信息的普及，差异会越来越弱，但不会消失，毕竟地区的运输成本还存在，这也就是很多中小城市电脑产品经销商生意难做众多原因中的一个因素！
当然ZOL的信息如何能更好的为各个地区的用户、经销商服务，将是我们明年要重点考虑的问题，让更多的用户了解本地市场的状况！相信上述客户的投诉也就能得到很好的解决！
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