今年的618已经结束,在主流电商平台均提出回归消费者体验价值的背景下,各大商家也在不断地加强服务投入,坚持“好服务是品牌名片”的商家脱颖而出,在行业趋势中更加得到了消费的信赖与认可。
据OPPO服务发布战报显示,在今年618期间,OPPO电商服务接待了约270万用户的进线咨询,在天猫、京东、抖音等多个电商平台的大促服务评分中均获得了不错的成绩。不仅如此,在近期微博数码发起的#哪家手机厂商售后服务最好#的话题活动中,OPPO服务高票当选第一。
OPPO服务的口碑在用户群体中一直都很不错,是什么样的服务能力让OPPO服务可以屡次得“优”?
人员培养优先打造一支专业的服务团队
“专业是OPPO服务人员晋升和职业发展的必由之路”——OPPO服务负责人
在媒体访谈中,OPPO服务相关渠道负责人均提到重视服务人员的专业性培养,在在OPPO服务内部,服务人员的培养采用分层分级的梯度化人才培养模式,所有的服务人员需要满足考核标准才可以上岗,并且通过初级-中级-高级的梯度认证逐步沉淀专业力。据OPPO电商服务负责人的举例介绍,为了让客服能够在复杂的电商消费场景里提供专业、贴心的服务,OPPO服务以个性化的精细化的培养方式,按照人员的兴趣与能力进行对应的匹配。一位电商客服在成长为高级客服的路上,需要经历14次培训,精进9项技能,OPPO服务要求客服人员不能只会回答参数,而是需要学会通过客户的信息、聊天敏锐捕捉到真实需求和情绪;且具备优秀同理心,能够站在客户立场,想其所想;以及具备主动服务意识,基于客户的真实情绪和需求,站在客户立场主动为客户提供贴心服务。
据了解,OPPO电商服务团队在内部持续推行高标准的人才培养计划——“沃土计划”,涵盖“职业素养、服务技能、知识储备”等多维度课程,持续培养一批具有卓越的服务意识、能为客户提供专业解答、代表行业服务标杆的优秀电商服务人才。
善于创新运用智能化工具 让服务质量与服务效率并重
当下的信息化时代中,用户普遍追求高效率与高质量的的服务体验,各行各业都通过运用智能化工具的辅助而不断达成更好的服务体验。据OPPO电商高级服务运营经理的举例介绍,借助智能机器人与AI智能质检的配置与使用,OPPO服务效率与质量不断提升。
比如,大促节点的海量订单会对服务的响应速度提出更高的需求。OPPO电商服务的机器人客服团队在大促前将信息与回答提前配置进后台,准确识别用户场景,为用户提供高效精准的问题解答。
同时,在内部的服务质量管理上,OPPO服务还会借助AI的智能系统工具进行实时全量的服务检测。比如通过质检看板的会话时长,可以预估出哪个模块需要及时补充人力。再比如,通过人工质检和智能化工具双结合,能够实时监测到客服在服务过程中可能出现的问题,对于会影响服务质量的情况会及时发出预警,提醒相关人员介入处理。确保每一个服务的漏洞都不会被放过。
这些智能工具也敦促着OPPO服务团队具有更强的质量管理思维,不断将短期的数据变动结合平台及店铺活动节点,快速洞察出数据变化背后的问题根因,提升服务质量。
依赖自有服务体系优势 带来强有力的服务保障
依赖于自有服务体系的优势, OPPO服务不仅在人员管理上更具有优势,而且能够打通线上线下为用户提供闭环的服务体验,也能借助内部信息的透明让服务流程更顺畅更高效。
比如,消费者在电商平台的官方旗舰店购买的OPPO产品均可以到全国OPPO官方服务中心享受维修升级、清洁保养等服务,并可以获得7*24小时的95018热线服务支持。同时用户也可以享受双向免费寄修服务、会员福利等。借助有力的自营服务体系,OPPO服务为用户提供了专业贴心的服务体验。据了解,OPPO服务在全国有近4000名一线服务人员直接面向用户提供专业服务,包括不限于服务顾问、技术工程师、热线客服等。除此之外,还有更多为一线人员提供支持的职能团队一起汇聚合力,保障用户服务体验,守护用机的每一程。
在荣誉认可之外 “优”只是一个OPPO服务追求的基准线
OPPO服务以提供专业、贴心的服务作为自身服务的标准,持续保障用户服务体验,在各渠道各端口持续完善流程、升级服务,并基于互联网的发展、AI发展探索更多提升用户满意度的服务手段。这使得OPPO服务在行业内持续获得多项荣誉认可,并且打造专业服务的成果也不断被平台与用户接受并作为行业的典范。2023年12月由中国信息协会客户联络中心分会、客户观察联合主办的第八届中国数字服务产业发展年会上,OPPO服务获得“2023年中国服务品牌100强“。在2023年618、双11等大促月中OPPO电商服务团队获得“金牌客服团队”、“最佳服务奖”、“品质服务奖”等,并在店铺体验上获得“私域服务之星”、“年度五星店铺”等奖项。
对于OPPO服务,618大促的这份评“优”的答卷只是不断向上的一个缩影片段,而被关注的专业服务也是OPPO服务时刻保持的一种常态与基准。在这个“服务体验”走入聚光灯中心位置的时代,相信OPPO服务将持续以专业、贴心的服务,打造值得行业借鉴的典范。
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