长城汽车成立于1990年,是一家全球化智能科技公司,业务包括汽车及零部件设计、研发、生产、销售和服务,旗下拥有哈弗、魏牌、欧拉、坦克及长城皮卡。
“我们一直在探寻客服智能化的方法。这次与瓴羊的合作,使我们客服的工作效率大大提升,同时也让我们深刻了解到未来业务优化的方向,为长城汽车打造更智能、更高效的客户服务体系提供了有力支持。”
—— 长城汽车业务方反馈
业务挑战
1.业务咨询效率低:集团员工众多,不仅客服答疑人手有限,还存在重复答疑。
2.回答准确性无法保证:产品知识库维护复杂,亟需升级
3.服务数据难统计:缺乏有效的实时数据监测和分析手段。
搭建统一咨询渠道,显著提高客服效率
长城汽车作为国内大型企业集团,拥有超14万员工。然而,在业务运营过程中,由于职能划分和资源整合的局限性,云资源管理部门以及桌面运维部门往往需要肩负起处理几乎所有员工IT业务问题的重任,加上无转人工服务,还会经常接收到重复问题,客服员工不堪重负,导致答疑效率低下。
通过瓴羊智能客服,长城汽车在企业内部搭建了统一的咨询渠道。一旦员工遇到问题,便可迅速找到咨询入口,将问题反馈给机器人。机器人会自动对问题进行分类,简单问题前置处理,复杂、个性的问题则无缝转交给人工客服。通过这种人机协同的方式,高效解决了员工遇到的业务问题,从而显著提升集团员工的工作体验。
打造一站式客服平台,客服支撑效能提升50%
为助力企业员工高效生产,长城汽车一直积极运用产品知识库作为重要效率工具。然而,随着集团业务的迅猛发展和员工规模的不断扩大,传统知识库管理方式已难以满足企业日益增长的需求。知识库维护变得复杂繁琐,内容错漏频发,版本更新滞后,这些问题不仅给企业员工在查询和使用知识库时带来了极大困扰,也使更多咨询流向人工客服,严重影响企业内部的业务处理效率和员工的工作效率。
为了打破这一瓶颈,长城汽车引入了瓴羊智能客服系统,通过灵活的渠道部署和高效整合知识库、机器人以及人工客服等支撑能力,成功构建了一站式客服工作台。这一平台不仅实现了客服的轮班处理,确保全天候为客户提供高效服务,还可以提供标准化服务,自动分析用户问题和需求,为员工提供更加精准的解决方案和推荐内容。
在瓴羊智能客服系统的帮助下,长城汽车的客服支撑效能得到了显著提升,整体增长50%,客服人员的工作效率和员工满意度同样得到极大提升。
实时监测服务数据,驱动业务优化
由于缺乏统一的数据管理系统,长城汽车通常难以收集客服服务过程中的关键数据,也很难对服务质量评估和量化,这导致企业难以了解员工的问题解决进度,无法及时识别和解决服务瓶颈。这种数据管理的缺失不仅间接削弱了企业的运营效果,还可能对企业的长期发展和收益造成不可估量的负面影响。
针对这一问题,瓴羊智能客服为长城汽车提供了实时监测、数据报表分析等能力。赋能后,长城汽车不仅能实时观测服务出现的突发问题,还可通过服务数据功能对员工进行数据分析,形成服务数据沉淀汇总。而汇总后的服务数据还可反哺业务,从而优化业务问题,使企业在正循环中向好发展。
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