国美黄金周后台准备就绪 十一大战一触即发

    经过一个月的周密筹备，国美电器日前透露，十一黄金周期间，携手全球300多家知名家电生产厂家，将在全国88个城市、330家门店全面实行普惠让利，整体价格平均降幅将达30%，让利金额高达7亿元人民币。国美电器表示：本次黄金周价格让利是一个方面，更重要的是以充足的备货量和快捷的送货服务，保证让每一位消费者满意而归。截止记者发稿时起，国美电器紧急增加500%的送货车辆已在各门店全部到位，70亿元的采购备货已经盛满各店库房，近5万名国美员工正严阵以待为鏖战黄金周做好最后的准备。”

    服务体系再度完善

    据了解，此次应战黄金周，国美“彩虹服务”将全面升级。全新升级后的彩虹服务仍然是由绿色无忧服务、蓝色亲情服务、红色个性服务3大体系构筑而成。但在承诺服务体系、消费者维权服务体系，售后服务体系、购物付款服务体系、创新特色服务等方面均作以改进，新的服务体系核心围绕“顾客利益”，贯穿售前、售中、售后全过程。服务的宗旨就是让消费者从满意到感动，真正体会到国美彩虹服务无微不至无所不在的服务理念。国美特别承诺：送货上门后，顾客对商品不满意还可以在7天内退货、15天内换货。在香港国美购物的消费者，可享受“国美全国联保服务”。另外，国美电器公司斥巨资创建了家电圈内第一套数字化管理的客户服务语言系统，先进的数字化设备加之培训有素的客服员工，必将会提高沟通效果，提升工作效率，在第一时间为广大消费者解决问题。同时，国美京城第一店北太店设立了“手机医院”，投入巨大资金，培训专业技术人员，引进专业设施，建立一流的手机服务机构，为消费者维修手机提供了特色、方便的服务，并且同时在20余家门店中建立起了保外手机维修服务。据了解，国美已对其门店的所有员工都进行了严格的仪容仪表、礼仪礼貌、专业知识、技能技巧等8种技能培训，在有关服务的基础设施配套上，国美还对交款难、排队时间长等问题增设多处收银台，现场处理销售、产品、服务、售后等环节中产生的问题并接受广大消费者公开透明的监督，另外消费金额超过8000元以上的顾客将享受店长亲自服务的绿色VIP通道。北京国美电器还特别针对黄金周，将所有服务规范体系印制成小册子发放到消费者的手上，使消费者可以享受到更加快捷方便的服务。

    运输车辆增至2000辆，500支安装队全部到位

    在消费者最关心的售后送货、安装、保养维修三个方面，国美电器出台了彩电空调的“即买即送即装”服务（报广机、特价机除外），挑战黄金周服务极限。国美电器北京分公司总经理王辉文强调服务也要用数字说话：“到昨天为止，专门为黄金周添置的1000多辆送货车辆已经到位，500支安装队假日期间的工作排期及假日工作规范也已经确定。另外，北京国美电器动用50多名专业的IT服务人员对国美ERP信息服务系统进行的全面升级维护工作也已完成。”据了解，目前，北京国美的运输车辆已达到2000辆，安装队增至500支，北京国美整个系统的营业员、送货工、安装工、回访员、话务员的上岗人员超过8000人，国美电器上门安装的服务人员将严格遵守“24－7－7”的服务模式，即彩电空调送货安装24小时服务到位，免费送货、安装、保养等七项免费服务内容，佩戴国美统一服务牌、送用户一张上门服务卡等七个“一”服务规范力保十一期间服务工作的井然有序，整齐规范，所有未达服务标准的项目将按照服务体系的规定向消费者进行赔付。

    ERP系统全面升级，每秒可处理300万元交易

    王辉文介绍到，北京国美电器针对黄金周建立了快速回访机制：要求服务人员在顾客购买电器送货、安装服务完成的当天就其进行电话跟踪回访，并将具体情况报告给服务中心。服务中心将于一个使用周期后对顾客进行再度回访，了解产品安装调试后的运行状况。而所有的服务项目的实施其实是依赖国美电器的ERP系统进行支持的。国美为了黄金周期间的服务能够得到ERP系统支持，已经动用专业人员进行了服务系统的升级，升级后的的ERP体系目前可以达到每秒种处理万笔交易的速度。王辉文表示，按照目前北京国美国庆期间达到30家门店数量，每家门店平均20个收银台来计算，同时的交易量应该在300万左右，目前的ERP系统完全可以支持。另外，北京国美电器还将根据具体情况释放对京城30家门店经理的授权，在顾客对国美的服务提出任何不满意见时，动用公司一切资源予以解决，并与总部保持联系随时上报现场情况。

    家电引进会员制

    国美会员制是适应消费市场需求的实践的产物，是领先国内、国际超前的营销模式，它彻底改变了原来传统的卖场销售＋售后服务传统方式，转变为一种全程满足用户的个性化、永久化的价格、产品、服务、增值全程保姆式永续的服务方式。在国庆节期间，国美将普及会员制，加入国美会员的消费者享有“会员特卖商品”购买权，参加购物积分兑换商品或者有偿服务等活动，还可以不定期参加“幸运会员大抽奖”，或者金牌会员评选活动，入选会员将被邀请参加国美电器每年一度的会员年会。另据国美北京分公司总经理王辉文透露，国美会员制投入运行后，还将专门推出“国美币”，根据会员级别的不同，国美为每一位会员存入会员卡的金额也不同，消费者可在购买家电商品时等值使用“国美币”。

    无息消费在国美

    在巨大商品销售的背后，一种由国美电器率先在京推广并成功实施的消费新模式显得尤为耀眼——国美电器与中信银行、招商银行两家银行分别推出的等额分期购物新体验活动。“十一”期间，在京城所有国美商城将上演一场“您分期、我贴息，电器零首付，3000就起步”的促销活动，届时，广大消费者只要刷一下卡就可以将心仪的电器轻松搬回家。根据国美两大银行的协议，持卡人在国美电器单件商品消费满3000元（含）以上就可以办理由中信银行提供的6期分期免息付款业务；单件商品消费满6000元（含）以上的就可以办理由中信银行提供的12期分期免息付款业务。据国美北京分公司总经理王辉文介绍，使用信用卡分期付款购买家电的结算方式在国外已经很普遍，目前国内该项业务的开展也呈快速上升的趋势，随着人们消费理念的更新、结算方式的日益丰富，分期付款一方面可以方便广大消费者，另一方面还可以刺激消费，让人们提早享受到丰富的物质基础需求。

    网上商城鼠标购物

    在十一黄金周期间，消费者的“黄金”购物惯例毋庸置疑，但面对黄金周巨大客流，有些消费者迟迟不敢对心仪的家电做出购买决心。作为国美电器公司官方网站，国美网站网上商城在京城率先吹响了今年“十一”冲锋号，将黄金周集中进行的促销活动提前在互联网进行预告，确保信息的及时和全面，为消费者节省时间，同时，全新改版升级的国美网站将以“电器专家”的身份亮相京城，首先，国美网站会介绍在国美门店和在网上商城购物的小技巧，使消费者提前掌握电器购物的常识；第二，国美网站也将通过各类栏目公布国美电器的“产品销售排行信息” “国美新品推荐信息”、“国美精品信息”等产品信息，在推荐品质优良的产品信息的同时，国美网站还将提供全方位的购物导向；第三，国美网站将通过促销公告栏目和改版升级的国美网站电子商城，提前进行让利打折和买赠促销活动，让持币待购的消费者提前享受到国美电器公司的“十一”黄金大宴！

    业内人士分析，电器市场的竞争，不仅仅是价格的竞争，还是售后服务的竞争。现在消费者的观念变了，消费水平提高了，不再简单的只看电器产品的价格，更注重于电器的质量、功能以及厂家的售后服务。国美电器北京分公司总经理王辉文表示：“国美给消费者提供的不仅是低价的家电商品，为消费者创造良好的购物环境也是国美的经营宗旨，现在随着人们生活水平的提高，消费者越来越看中的是舒服的购物环境，为此国美针对黄金假日的到来推出了优质服务项目和便利购物活动，‘享乐购物’是国美为消费者准备的家电盛宴。”