根据有关数据，2002年上半年，中国笔记本电脑市场销量达到36.5万台，增长44.3%。同台式PC和PC服务器市场13%左右的销量增长速度相比，笔记本电脑依然是中国PC市场的亮点，并在整体PC市场中的比例历史性地达到9%！中国笔记本电脑市场经过近几年的高速发展，已经开始从导入期过渡到成长期。
随着笔记本电脑市场容量的不断扩大，这一领域的竞争也更加激烈。据不完全统计，目前国内笔记本电脑品牌已经达到30余家，增长速度甚至高过了笔记本电脑销量的增长。正因为如此，残酷的竞争就在所难免，而大打价格战也成为厂商们最常用的竞争武器。但是，在一些厂商疯狂杀价的背后，笔记本电脑行业却受到巨大的伤害，无论是厂商还是普通消费者都在期待一种更为理性的竞争。-价格战伤人害己竞争重心转向服务
打价格战一向被业界称为“双刃剑”，一方面固然可以在短期内抢夺更多的市场，但另一方面却肯定伤及厂商的利润，并可能导致产品质量、服务水平等的缩水，也就是最后伤及了消费者的利益。但是，即使不打价格战，激烈的竞争也在所难免，笔记本电脑厂商要如何在竞争中保持优势，并最终取胜呢？
“中国笔记本电脑市场今天恰恰处于质变的临界点上。”神州东芝公司有关负责人表示：“也就是说，随着笔记本电脑市场逐步走向成熟，竞争的重心也正在从‘以产品为核心’转向‘以客户为核心’。”
一位业内资深人士对于这种变化评价说：“今后市场的胜利者，将是那些在服务方面拥有优势的品牌。”
在近日由计世资讯(CCW Research)组织实施的“2002年中国IT用户满意度调查”正式揭晓的结果中，由神州数码在国内总代理的东芝笔记本电脑获得最高奖项“2002年中国笔记本IT用户服务满意度大奖”。此外，还将分项奖“品牌满意度奖”及“用户首选品牌奖”同时囊括其中。
神州东芝为什么能走在业界的前列？到底是什么因素使如此多的用户青睐东芝的产品？对此，神州东芝的解释是，除了密切关注产品技术和价格外，神州东芝还看到了服务作为未来竞争的重点，在品牌推广方面强大的影响力。
记者了解到，神州东芝通过及时把握用户需求的变化以及在技术领域的一系列优势造就了最可靠的品质，而强大的服务网络给用户带来了最真实的、最贴心的满意。同时，东芝在重视产品本身专业品质的同时更加重视产品给用户带来的独特体验——使用户能信任东芝，享受东芝，构成了神州东芝品牌极具魅力的内涵。
竞争越激烈，市场需求就越需要不断的理解，这样才能发现更多新机会。随着笔记本电脑市场不断发展，用户消费心理也日益成熟。“上帝”们从被动接受产品，逐渐主动参与到产品生产过程中来，个性化需求越来越凸显——换句话说，谁能最先把握到用户的需求，生产让他们觉得最完善的产品，提供让他们觉得最体贴的服务，谁就能从竞争中脱颖而出。
东芝一直力求能走在用户前面，甚至比用户自己更早把握到其需求。这不仅体现在服务体系前端的产品方面，更包括一系列具备前瞻性的具体服务措施。
神州东芝早就开始推行全线产品15天退换的质量承诺以及一年免费上门服务。这项被神州东芝称之为“一诺千金源自卓越品质”的突破性服务举措内容包括两方面：在神州数码销售网点购买东芝笔记本电脑的用户，15日内如出现质量问题，可免费换货；北京、上海、广州地区购买东芝笔记本电脑的用户，可享受一年免费上门服务。
同时，在直接为用户提供功能服务的产品端，东芝也早就认识到，在处理器主频不断提升之外，更要以品质为核心，在诸如个性设计、制造工艺、成本管理、专业应用等多个方面要齐头并进，及时把握用户需求，按“需”定制，才能做到真正满足笔记本电脑用户的需要。
其实，除了神州东芝目光独具，先行一步外，国内其他品牌包括联想、方正等也开始在服务方面下更大的功夫，并形成了一整套售后服务的体系。
-三包考验厂商服务能力机会与风险并存
除了厂商自己对服务的要求越来越高以外，国家有关主管部门也开始针对服务向厂商提出了更为严格的要求。
9月1日，《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，也就是俗称的“电脑三包规定”正式开始全面实施。三包规定有具体的故障说明和责任范围，使消费者第一次拥有了主动权和选择权，同时为电脑经营者提供了经营和售后服务的准绳——而7天之内电脑出现性能故障包退，15天内出现性能故障包换，这无疑也对厂商服务体系提出了严峻的考验。
针对电脑三包，尽管各大品牌厂商的反应不尽相同，实际落实的能力也有一些差异，但是从态度上看，还是一律非常关注并表示要严格按照三包规定的条款来执行。
作为国内笔记本电脑行业的领军厂商，神州东芝又一次对“三包”做出了最快速的同步响应，及时对服务体系做出了调整，保证了对服务承诺的切实兑现。
从三包规定正式发布到正式实施，只有25天时间。要在这短短25天之内，实现服务体系的全面调整，真正让服务承诺落到实处，其实并不是一件容易的事。
此次能在25天时间内实现对服务体系的全面调整，切实实施“三包”，神州东芝有关人士表示：“我们既有的售后服务在很大程度上已涵盖了三包的内容，一些要求甚至比三包还高，所以我们能顺利实践对三包的承诺。三包中的很多条款其实神州东芝在以前都已经做到的，现在只是进一步的延续、调整和优化，更适应客户维修和使用的需求。”
在“三包”规定中，明确要求厂商对修理者进行规范化管理——修理者必须具有维修资质证书，修理人员应当经培训考核，持证上岗。在三包执行了半个月后，记者从调查中了解到，目前还有不少厂商没有能够完善这方面的工作。
当然，还是有一些实力强的厂商再一次走到了竞争对手的前面。记者从东芝方面了解到，东芝的每一名工程师都要经过严格的培训、实习、考试后方可上岗，这就保证了用户可以享受到真正专业化的服务。同时，神州数码以其多年的维修运作经验，依据东芝笔记本电脑全球的故障率分析为东芝笔记本电脑的售后服务准备了充足的备件，再依托上海东芝工厂的强大支持，使东芝笔记本电脑的备件供应达到及时化、准确化、专业化，保障了对用户维修时间的承诺。
“当用户真正感受到你的服务非常专业、快速和到位时，他显然会更青睐你的产品。”从这个意义上说，包括三包在内的服务要求的提升，对厂商而言，既是一种严峻的考验，同时也提供了一个新的竞争机会。
-品质是前提专业技术是保障
面对已经走向“质变临界点”的全新竞争态势，尽管已经有不少厂商看到了这一点，但看到并不意味着就能做到，因为这需要两大基础——品质和专业技术，而许多厂商并不具备这两大前提。
归根结底，品质和专业技术是服务的保证。笔记本电脑技术的变化日新月异，而其核心技术又只掌握在少数厂商手中，在产品研发的过程中能够跟上技术的变化已属不易，何况还要让这些技术在最快的时间内传递？这其中就不仅是对资金、对技术的要求，对厂商的管理水平以及能力也都提出了要求。
在这方面，显然国际化大品牌具有绝对的优势。目前，除了东芝等少数几个品牌的笔记本电脑依然坚持自己开发自己生产的模式外，大多数笔记本电脑厂商都采用OEM的方式进行产品的生产。
尽管这种状况同区域间不同的生产思路有关，但最重要的原因却在于少数厂商决定了笔记本电脑主要的配件生产。无论是价格昂贵，技术不易掌握的LDC显示器还是笔记本电脑的内存、硬盘，东芝都掌握了很大的主动权，占据这个行业中的主导地位，所以自己开发和自己生产，既保证了技术上的前驱性，也保证了产品的品质。因为只有掌握了尖端的技术，才有可能在未来的产品竞争中占据主导地位，归根结底这也是优质服务的根源所在。
现在，国内品牌也看到专业技术对提升竞争力的作用，开始在这方面下功夫。比如联想，就在OEM的基础上，开始探索走自己研发和设计的道路。
从打价格战到比拼服务，这种看似简单的竞争的转变却标志着整个笔记本电脑市场发展的新动向。厂商把注意力从价格放到了服务上，从产品放到了用户身上，正是“需求导向”、“用户导向”的实质体现。而在更多厂商的努力下，这种转变会越来越快，并最终带领笔记本电脑市场的竞争走向理性化。
