【中关村在线】两个多月以前，一个客户打电话说我两年前卖给他的硬盘坏了，让我帮他解决。当时公司的承诺是质保三年，其中第一年可以更换，以后两年只能修理。坏件送修的过程是这样的：首先客户把坏件送到经销商，经销商备案以后送总代理，最后又总代理送厂家维修或者更换。厂家解决以后逆向返回最终消费者。对于坏件发生率原则上总代理应该有一个最低承诺给经销商，如果超过这个比率总代理应该给予经销商一定的赔偿。不过对于这样的赔偿经销商不会主动地要求，他们只要求总代理能痛痛快快地把坏件换成合格产品或者尽快修好坏件。

对于经销商而言，一方面他要维护与客户的关系，如果坏件问题不能及时解决将会失去客户，而如果能很好地解决则会赢得客户的心，因此经销商非常乐于帮客户解决坏件问题。但是解决坏件问题必须得到总代理的支持，否则会付出相当大的代价甚至大大地赔钱。首先，如果用正品更换坏件，那么正品出库就没有相应的货款可结，于是就占用了流动资金；如果送修的话还会牵扯许多人力与时间；可是顾客还总是理所当然地认为经销商应该把坏件负责到底。其实这个道理也不错，但是如果一批货的坏件比较多（一般是超过20%）经销商就有苦难言了。由于经销商还必须和总代理搞好关系，而且从目前来看IT产品在中国还是一个卖方市场，所以如果经销商能与总代理搞好关系就等于找到了生财之道，于是经销商并不希望由于在坏件问题上的过分纠缠而影响了与总代理的关系以致断了财路，而总代理也就乐得其所顺其自然了。这让我想起了计划经济体制下的商业模式。说起来中国内地的经销商大多只是替总代理打工，所谓的市场竞争不过是经销商之间的价格拚斗，最后大家拚得血肉模糊，利润大大缩水。可是不管怎样，总代理的利润总是有保障的。

再回头来说坏件问题。坏件如果送修的话，经过经销商—总代理—厂商—总代理—经销商这一次长途旅行，最后回到客户的手里至少也要一个多月。但是还有更麻烦的。如果坏件彻底坏掉了，修不好了，而且同类产品早已停产，并且没有了备件怎么办？那就只有一种办法——更换升级产品，但是经销商不会白白给更换你，你要补足差价。可是这样就合理么？难道由于产品质量问题给消费者带来的损失还要消费者自己承担么？按照《消费者权益保护法》的说法是应该由生产者和销售者共同承担，也就是说由厂商、总代理和经销商共同分摊，但是现在这部分费用最终还是要消费者自己掏腰包，更令人不解的是从来也没见到哪一个消费者对此真的较较真儿。看来现在的中关村就是这个规矩。

最后说说我的客户。我把硬盘拿回公司，因为已经两年了嘛，所以只能送回厂家去修了。很不幸，一个多月以后厂家通过总代理回复：硬盘彻底坏掉了，修不好了，你们自己看着办吧！看着办？怎么办？换呗！小硬盘换成大硬盘，补足差价200元。其实这差价怎么补我都不知道，都是公司说了算。最后，我的客户交了200元钱，终于拿到了换好的硬盘。从我接到客户电话的那天算起，到这一天整整用了两个月。