ZOL视频对话：中关村在线电子商城 郑小莲

主题：2009中国互联网大会

对话嘉宾：中关村在线电子商城 郑小莲

时间：2009年11月3日

     张伟：各位网友，大家好！今天是互联网大会的第二天，在会上看到了很多的朋友，今天还看到了来自中关村在线的同事，我有幸请到了中关村在线电子商城业务的负责人郑小莲。

    我看你是刚刚到会场。

    郑小莲：对，我是刚刚热完身。

    没有想到是这样的情况，我以前没有参加过互联网大会，刚才打车过来都塞车了。

    新浪、腾讯都转了一圈，里面的访谈都非常的热火朝天。

    张伟：我知道你负责中关村在线的电子商城的业务，你作为中关村在线五年的老人，从一个专业媒体人员的角度转行做电子商城业务，你感觉到当时的刘小东跟你谈的时候，你是不是感觉诚惶诚恐。

    郑小莲：是的，当时刘总找到我的时候，我确实是诚惶诚恐，但是对于电子商城的热爱，他给予我的信任，最害怕的人应该是他，他都把这个重任给我。哪怕面对更大的困难，我都要挑战，人生是一座又一座的高峰，要不断的超越。

    张伟：你以前做的工作跟电子商城有很大的关联，无非是要担负很多的后台的业务，跟我们的电子商城是异曲同工的。

    郑小莲：是的，服务客户跟服务用户是不一样的，服务客户是之间有共同的合作，是互利共赢的。用户需要对这个平台有更大的信任，客户在这里购买产品，二话不说就把款打过来，这是对我们的平台莫大的信任，因为我们之前没有沟通，只是对于中关村在线的信任。我觉得这样的信任对我们来说是更加的沉甸甸。

    张伟：目前的电子商城业务发展到现在7个多月的时间，目前的状态如何呢？
    郑小莲：回顾一下刚刚开始启动的时候，3月25日我们刚刚的启动，从一开始启动的时候定位就是要打造中国最大的3C电子商城，给用户提供一个放心、舒心、省心的购物环境，这是我们的商城购物宗旨，我们一直以来非常重视产品的品质和服务的质量。我们的商城上有“正品行货、发票”，这是对我们的产品品质作为担保，希望在商城购买的每一个用户都放心的购买，都是正品行货，享受到全国的联保。

    现在商城上线7个多月了，我们还在不断的完善，购物的流程等等，经过半年的努力，我们基本大的框架已经搭建完善了，非常个性化的需求和使用性的功能都在不断的增加中。每天是500-800个新的用户注册量，这是一个可喜的数字。我们在9月份刚刚实现了成交量突破100万，每个月的销售额环比都是百分之百的增长。这也是我们半年来小小的成绩。

    还有一个最大的欣慰，半年中跟厂商的互动，还没有厂商接到投诉。投诉肯定会有的，存在误解和不信任，但是我们对每一个投诉都非常的慎重和诚恳，都第一时间和用户沟通，现在所有的投诉解决率都是百分之百，这也是半年以来最大的成绩。能得到用户的谅解，百分之百的认可。

    张伟：我也上其他的网站购买产品，一上他们的网站，“秒杀”、“促销”、“打折”，我们的电子商城在最近做了哪些活动？

    郑小莲：我们9月份做了大的回馈，特卖会起了一个名字“疯狂打折特卖月”，你刚才说的“秒杀”，就是第一个亮点，每天都有一个秒杀的产品，不是尾货和甩货，都是E71、华硕上网本、小Y等等。

    张伟：能秒杀到什么样的价位呢？

    郑小莲：第一天5800的1元的秒杀，第一天秒杀就爆盘了，当天没有想到那么多的人关注，当天的服务器就有点要罢工了。百度、谷歌搜索“秒杀”这个词的时候，中关村商城是排在第二位的，中关村商城秒杀已经深入人心了。

    第二个疯狂的是半价买电脑，9月份在商城买任何的产品，只要抽中了就会享受半价的优惠。还可以赢泰国7日双人游。

    张伟：后端的资源还是很优惠的，厂商对你举办的活动支持力度大吗？不可能在线背吧？

    郑小莲：9月份有70多家的媒体互联报道，还有在线旗下80多家的分站全程跟踪报道，还有在线拿出的焦点资源，在线在好耶123做的焦点大图推广，做了百万投入。当然厂商的支持也很大，纽曼拿了几万块钱的产品给我们做互动。我们都是利用这样一个活动、这样一个契机，一个是给用户带来大的优惠，对自己的品牌也是非常好的机会。

    张伟：在这7个月中，每一天、每一周有哪一个点是你印象最深刻的？

    郑小莲：要说的话，真的太多了。商城每一天的发展跟我自己都息息相关的，包括休息、用餐，最激动的是第一天的启动仪式，就不用多说了。用户给我们带来的震撼比较大，有一个用户是朝鲜人，是特派的公务员，在吉林延边工作，先后在我们的商城下了8次订单。贵的产品是一万多，专业的摄影器材，中间还有很多小的插曲，比如说他回国了产品没有签收到，是他同事给他签收的。公司比较复杂，货物找不到，我们打了20多次电话，跟快递公司反复沟通，邮递给他的物品非常贵重，用户对我们非常的信任，找不着对用户是非常大的损失。用户要急着用，要出国参加会议。不但把别人的事情给耽误了，还有负客户的信任。这个事情解决了之后我们好好的庆祝了一番。

    张伟：我们对待客户的每一个信任都是如此的用心，这是未来中关村商城可以参与竞争的优势。

    对于未来电子商城的业务的拓展有何举措，电子商务的发展每年都在发展，我们的电子商城只是小字辈？

    郑小莲：是的，我们虽然只是个婴儿，但是走好每一步，这是我们刘总对我们发展的管控，他跟我说的最多的是“不要急”，哪怕我们现在慢都不要急，可以把每一个和厂商合作的用户提供好服务，和每一个合作的厂商磨合好，双方给用户保证购物的顺畅、安全，客户的体验。

    张伟：你还记得，当时签约第一个用户的状态吗？

    郑小莲：第一个总是让人印象深刻的，第一个签约的客户人我很难办，3月15日启动的当天，诺基亚邓元鋆和英特尔杨叙是第一个客户。之后是新浪的一个用户，选择了苹果的产品，差不多一千块钱。我把这个喜讯跟刘总一说，他也特别的振奋，他说这个单我来买了。他直接给买单了，第一个用户是全额免单，货款给他退回了。

    10月份的时候我们举办了联想彪悍小Y的团购，这个产品大家非常的熟悉。还有佳能95数码相机的团购，还有摄影器材，比较专业的单反，镜头的选购，我们都在不断的举办。中关村电子商城有专业的提供购买的条件，我们有数码影像事业部、手机事业部等等，我们都可以给他们提供这样的帮助。

    张伟：看来现在在线的电子商城发展如火如荼，明年电子商城发展的规划有哪些规划和策略？

    郑小莲：不管是现在还是明年，我们只有一个宗旨，就是服务于用户，这是我们商城一直都不会变的原则。如果说到力度，用刘总在上线之前说的一句话，三年一个亿的投入，包括整个架构的搭建，人员、技术、推广的投入。

    张伟：感谢晓莲接受我们的访谈，我们希望在未来的发展中，电子商城业务成为我们另一个在互联网业内的奇迹，感谢晓莲。

    谢谢大家。