爱恨交织谈服务 6个月包换成热点——液晶显示器售后服务浅析

    随着液晶显示器市场的日益火爆，越来越多的消费者开始用液晶显示器替代CRT作为他们主要的输出显示设备。液晶显示器的规格也从15寸发展到到19寸，从16毫秒逐渐进化到现在的8毫秒。然而，在给人们带来的便利的同时，由于液晶显示器销量快速飙升，液晶产品价格不断下降、利润不断摊薄等因素，各种质量纠纷也不可避免地增多起来。在这些形形色色的纠纷背后，折射出的是当前液晶显示器市场售后服务中普遍存在的问题。

    包修无法解决的问题

    目前，国家“新三包”规定了电子产品的7天包退、15天包换和1年保修政策，但由于液晶显示器的特殊性，国家规定的三包条款，已经很难满足当前液晶显示器用户的需要，消费者投诉及质量纠纷不断。随着市场竞争的加剧，相当一些厂商都提出了高于国家三包规定的售后承诺，比如，从15天包换提高为30天包换，从1年保修提高到三年保修等。但从实际情况看来，厂商的这些服务承诺仍然不能让大多数用户感到满意，原因何在？

    首先是液晶显示器的质量问题，主要集中在显示器面板的品质上。与其它消费品不同的是，由于生产工艺的特殊性，使消费者很难在购买时便发现液晶面板的品质问题。据统计，液晶显示器的大多数故障都发生在最初使用的前几个月里，一旦面板发生故障，单纯通过维修是很难得到根本解决的。换句话说，即使厂商提供了三年全免费的保修期限，可一旦面板发生问题，也很难有满意的解决办法。

    6个月包换期应运而生

    既然简单的包修无法从根本上解决问题，那么，怎么样才能有更好的办法让消费者感到满意呢？对此，显示器行业多年的“王者”——SONY，率先在这方面做出了有益的尝试：针对旗下的全线液晶显示器产品，SONY提供长达6个月的包换服务，从根本上解决了过去包修无法克服的难题。对于任何一个厂商来说，不可能产品不出一点问题，但要做到6个月包换，在目前国内整个液晶行业里，可能也只有SONY现在一家能做到。如果没有对产品品质的绝对自信和对消费者的负责态度，是难以提供这样切实的顶级服务的。

    通过目前市场的一些用户和经销商的反馈来看，SONY推出6个月包换服务已经获得了非常好的市场反响。对于消费者来说，以同样的价格可以获得更可靠的质量保障，自然表现出了强大的购买热情。另一方面，从销售商的反馈来看，对于这项举措也普遍持拥护的态度，因为这样不仅吸引了更多的客户购买，也减省了渠道和经销商的后顾之忧，可以更加放心地推广SONY的产品。

    更为重要的是，能为消费者真正解忧的服务措施反映了一个品牌对自身和用户的负责态度，这比再强大的宣传攻势都更为有效。液晶显示器不是一件简单的产品，而是产品和服务的结合体。只有真正强大的品牌才能提供品质和服务的最好保证！进入液晶时代之后，SONY不仅依旧保持着产品的高品质，更是在服务和价格上体现出更多的 “亲和力”，令人耳目一新。在SONY推出6个月包换服务之后，其它液晶显示器厂商是否会积极响应并跟进呢？我们拭目以待。