神州数码的服务保障体系简介

     神州数码的服务体系结构

     服务体系结构－ITIL模型：

     服务体系－服务化管理：

     服务体系－项目化管理

     响应体系的流程：

     响应体系的工具

 
     CallCenter + Case跟踪系统

    •   Case自动提示和监督功能
    •   Case分发用Email和短信息通知工程师。
    •   Case建立了30分钟和45分钟用Email提示坐席监控
    •   工程师半小时回应情况，保证半小时回应。
    •   按Case故障级别积极处理上报程序的时间，及时
    •   用Email和短信息通知响应的工程师和各级主管，
    •   各级主管关注Case处理，推进故障问题的解决。
    •   系统自动记录Case处理、报警信息的日期和时间

     Case故障处理及升级制度

 
     响应体系的报告－记录单

 
     响应体系的报告－分析表：

 
     维护体系的流程

 
    维护体系的工具－技术手册

    维护体系的工具－审核评估制度

    维护体系的工具－知识库制度

    维护体系的报告－系统检查报告

    维护体系的报告－服务总结报告

    质量监督体系
 
       根据与客户协商的SLA（服务水平协议）衡量服务提供的质量

       项目经理负责制、项目管理方法论确保整个服务过程专注、受控

       监督的工具

       满意度调查

       投诉热线

       客户满意度纳入部门和个人绩效考核

    质量监督体系的工具