用户满意造就品牌神话——显示器市场进入满意营销时代
刚刚披露的第二季度显示器市场研究报告表明：三星不仅在CRT市场继续一枝独秀，而且在LCD上也以34.4%的市场份额蝉联冠军，领先第二位20个百分点。作为市场上独大的厂商，没有了对手的三星的确有些“拔剑四顾心茫然”的寂寞。
三星显示器一枝独秀
历史竟如此惊人地相似——继2000年三星以近30%的市场份额超过第二三名总和，从而终结了整体显示器市场“第一集团”之说，那时候CRT显示器是市场的绝对主流。2004年的今天，三星在液晶显示器市场份额达到34.4%，几乎相当于第二、三、四名之和。
由于三星在CRT市场占据绝对优势，同行们早已放弃了在CRT上与三星一较长短的想法。但2004年液晶显示器市场的复苏，曾被一些二线厂商视为翻身的机会。如今，冷酷的事实却粉碎了它们跻身第一集团的梦想。
在不久前CCID公布的第二季度国内显示器市场研究报告中，三星LCD以34.4%的市场份额蝉联冠军，领先第二位20个百分点，几乎是第二、三、四位的总和。
由台湾《电子时报》披露的这份CCID报告表明，三星LCD不仅市场份额遥遥领先，其增长率也鹤立鸡群。二季度三星市场份额比首季增加了5.9个百分点，而其它厂商的市场份额均下滑或大体持平。
三星显示器负责人在接受记者采访时表示，当今市场已经由产品质量竞争提升到用户满意竞争的新阶段，三星之所以能够在市场竞争日趋激烈的情况下激流勇进，正是因为企业上下一致高度重视用户体验，视用户满意为企业赖以生存的基石。
自1998年进入中国市场后，1999年，三星一举夺得市场销售之冠，并将这一荣誉保持至今，实现了销售五连冠，成为IT界一个无法逾越的神话。
为什么其它厂商大肆吹捧产品技术如何如何的时候，三星显示器却要强调用户体验，追求用户满意呢？这个“用户满意”营销，是否解释了三星在全球市场连续十六年夺冠，在中国市场实现五连冠的秘密？
满意度——市场上真正的黄金
显示器市场一直很热闹，新品接二连三的冒出来，各种技术名词也乱花迷人眼，降价促销更是市场上的强音，更别说许多厂商号称“第一”的各种“秀场”。这个市场热闹非凡，热闹得让消费者眼花缭乱。
但显示器市场不但热闹，而且还很成熟，市场格局泾渭分明，本来可以使我们可以理性而简单地做出判断。但市场上芜杂的“秀”场，纷飞的夺目的新名词，让消费者的理性判断受到干扰。正因为如此，国内权威的专业机构纷纷推出用户满意度调查，来廓清市场声音，让消费者了解真相。
近日，在中国质量协会全国用户委员会与计算机世界传媒集团联合主办的“2004年中国IT用户满意度年会”上，三星荣获LCD显示器“用户综合满意度”及“产品满意度”两项第一。无独有偶，在不久前赛迪资讯举办的“2004中国IT服务市场用户满意度”调查中，三星显示器连续第五次捧得显示器类产品的“IT服务市场用户满意度金奖”。这是继市场份额之后，三星显示器在国内捧得的第二个“五连冠”。
两个五连冠虽然名称不同、着眼点不同，但它们的核心却是一样的：都反映了用户的认可。用户因认可品牌和产品才会选择购买；用过一段时间后对产品和服务的亲身体验则决定了满意水平。
在颁奖现场，三星显示器负责人表示，"我们非常关注和重视国内市场，因此，我们在带给用户高品质、多样化产品的同时，更强调为用户提供‘称心、舒心、放心’的全方位服务。正因为这样的服务理念，三星能够连续五年获得中国IT服务市场及用户满意度调查金奖；也正因为做到用户满意，三星才得以在国内市场销售中取得五连冠。”
市场专业人士认为，用户满意度才是显示器市场上的黄金，因为它绝不是自吹自擂所能得来的，也不是通过炮制一两个新概念、新技术就能赢得的。它充分反映了厂商的综合竞争能力，而且根本上决定了今后一段时间内市场走向。所以在这个赛场上，这个金牌的含量让人景仰。
如果说IT权威机构评奖是“金鸡奖”，那么，今年年初的新浪网评奖就是“百花奖”。作为全球第一大中文门户，新浪发起的2003年度用户最喜爱IT品牌评选具有极高的权威性。在这次调查中，三星CRT显示器和LCD显示器分别以36%和48.44%的投票率遥遥领先。其中的得票率高于第二名20个百分点；LCD更是得到近半用户不遗余力的支持，得票率比第二名高出四倍之多。而在《中国计算机报》、《电脑报》、《微电脑世界》等权威专业媒体的读者评选中，三星显示器也屡获读者首选品牌大奖。
三星显示器的满意营销
由此看来，三星显示器实乃众望所归。尽管市场上总有这样那样的噪音，但我们仍可从这一系列的奖项中看出品牌不同的黄金成色。让人梦寐以求的金牌，为何花落三星？为什么市场上鼓噪得很热闹的厂商无缘这块金牌？为何技术上的新名词无助于用户的满意度评价？一位业内人士很简单的回答了问题：这与这个领域的厂商级别有关，这块金牌不是单项金牌，是综合实力的表征。现在的显示器市场，三星具有无与伦比的优势－－在技术、产品品质、外观设计、客户服务上均是无可置疑的领导者。
2年前，一位著名的IT记者曾在评述三星显示器市场地位时是这样描述的“三星显示器就像拔剑四顾的剑客，发现周围没有了对手”。那么三星是如何做到让用户满意的呢？
三星建立了全球独一无二的垂直生产体系，正是因为这个庞大的生产体系，三星才能够生产出充足的产品，随时满足各地消费者的不同需要。三星每年将销售额的7%投入产品研发（2003年年报显示，当年的研发投入占到了营业收入的8%），每年都在显示领域取得数百项专利；这确保了消费者能始终从三星的产品中享受到最领先的科技，例如上半年以来风靡市场的“五大魔技”。在技术上，三星显示器的成就已经使显示器全球研发与生产的核心定位于韩国为核心的东亚地区，曾经以技术创新为使命的索尼在今年年初与三星显示器合作，成立了合资公司，以分享三星显示器在技术的成就。
在产品新技术和产品设计上，三星显示器每次的新品发布会都被业内称为行业的风向标，成为每年产品流行的基调，成为业内模仿的范例。在产品品质上的稳定和卓越，来自用户的评价则是答案。
至于市场上的热闹，新名词、新技术纷飞，三星显示器有着自己的原则。三星绝对不能容忍哗众取宠的做法，而是要求每推出一项新产品新技术都必须经得起推敲，必须要真正能给消费者带来价值。例如渐成市场主流的12ms液晶显示器，三星产品不仅在色彩和图像表现能力上出类拔萃，更以综合性能领袖群伦。再如重装上阵的“魔亮”，不仅以500流明的最高亮度称雄市场，而且与魔调技术的配合使得这二者相得益彰。
表面只是一点点差异，实际上却是天壤之别。世事往往如此，这也是中国人都明白的“水下流急”的道理。
显示器市场进入满意营销时代
和市场份额的研究不同，IT用户满意度调查是近年来一个新兴的课题，它不仅具有指导消费的功能，同时为厂商客观评价自身综合竞争力提供了有益参考。本届大会上发布的《2004年中国IT用户满意度研究报告》认为，中国市场从供给不足到供需平衡，再到供过于求；厂商的竞争策略也由提高产量和单纯提高质量发展到提升企业形象，现在更达到了“提升用户满意度”的新水平。
在颁奖现场，三星显示器市场负责人面对记者的提问时表示：“许多人都在追问三星为什么能够长时间地在市场上独领风骚？今天的颁奖礼其实已经很好地回答了这个问题。我们的经验很简单：第一，让用户满意，第二，让用户满意，第三，还是让用户满意。”
显示器市场到底要竞争什么？是那些令人眼花缭乱的新名词新概念吗？“2004年中国IT用户满意度年会”的召开和三星的“满意度五连冠”给了我们一个很好的回答。一年一度的用户满意度调查不仅是品牌的试炼场，这份用户满意获奖名单更成为了行业及个人用户的采购清单。
对于售后服务，三星始终认为：“从服务营销的角度上看，用户购买了产品，营销工作不是结束了，而是刚刚开始，因为用户的最终目的不是买显示器，而是享受显示器带来的健康、舒适的享受，享受更好的生活，而保障用户这一需求实现的根本，就是完善的售后服务。”而在在传统经营理念中，把产品销售给消费者就算大功告成。
现在，三星显示器在全国拥有916家维修中心，7234名维修工程师，在全国466座城市为消费者提供送修与上门服务相结合、线上与线下服务相结合的一站式服务。此外，三星每年还举办一次“全国马拉松巡回服务”活动，为消费者提供技术咨询、服务政策介绍、现场维修及保养产品、接受顾客投诉及解决顾客不满等。
可信赖的领导品牌、步步领先的技术形象、时尚前卫的产品设计，为消费者满意打下了坚实的基础；而倡导体验、畅通的金牌渠道和良好的售后服务，则为消费者持久满意提供了保证。也造就了黄金的成色。
中国质量协会全国用户委员会主任叶柏林先生认为，相对其它市场研究指标来说，用户满意度具有更丰富的内涵。它不仅体现了消费者对产品及服务的实际感受；同时也体现了生命周期内的实际产品质量状况，即客观反映了产品的可靠性。更重要的是，用户满意度研究比市场份额更综合、全面地反映了企业产品在同行业的实际竞争力，它不仅反映了品牌的过去成就，同时也展示着企业在今后相当一段时期内的市场走向。可以说，显示器市场新一轮的竞争已经转向满意度的竞争。
