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“20年前，全国知道中关村和电脑的人不多；20年后，中关村号令全国，卖电脑出身的海龙如日中天。--某政府官员
一、50年的积累 中关村的龙头
“一代又一代的海龙人，前赴后继，铸就了今天的海龙电子城、海龙集团、海龙品牌。”
--海龙集团董事长鲁瑞清
要解析海龙，必须先了解海龙的历史。
坐在海龙大厦18层的会议室里，海龙集团的领导班子一起接受了记者的专访，桌上鲜花盛开，楼下车水马龙。
很多海龙人都愿意谈历史，海龙集团的董事长鲁瑞清不但对海龙历史了如指掌，也对中关村的历史如数家珍，有海龙员工说，“坐下来，讲海龙、讲中关村三天三夜都不够，每次有新员工加盟到海龙，董事长都这样说。”
其实，董事长并不罗嗦，海龙人也没有考究的癖好，实在是站在中关村大街1号这个位置上太久，不由得你不回顾；海龙50年的历史不由得你不自豪。
走进海龙集团的档案室，海龙50年的历史画卷徐徐展开：
1949年7月15日，北京市海淀区供销合作社成立，是海淀区最早的公有制商业企业；
1954年，供销社领导机关开始在中关村办公，到今天已经将近50年时间了，见证了中关村多年来的风风雨雨；
1995年12月18日，以供销社资产为依托组建了北京市海龙商贸集团；
1997年，海龙商贸集团发动“三大战役”，即改革转制战役、合资连锁战役、海龙大厦战役；
1999年12月18日，海龙大厦投入使用及海龙电子城正式开业；
2002年12月18日，海龙商贸集团名称改为北京海龙资产经营集团有限公司；
……
骄人的历史，不意味着现实的成功。但长期的商品流通管理历史的积累，积淀了海龙对这一领域的强大的驾驭能力，积淀了“诚信拓业”的优良传统，积淀了海龙团结一致的领导集体。这种积淀，伴随着1999年海龙电子城的迅速崛起，厚积薄发。
2003年初的一项第三方调查显示，在北京各电子市场中，“海龙”的第一提及率是89%。2万平米的海龙电子城，地处中关村核心，每天平均客流3万人次，平均年客流量超过千万人次，海龙电子城已经成为中关村电子市场的龙头，中国北方地区最大的IT产品集散中心之一，中国电子市场行业的“旗舰”店，海龙电子城的名号声震全国。
二、双重质保 先行赔付--消费者的圣殿
“水不在深 有龙则灵”
中关村有句话，“要开电子城，就在海龙边儿上开，可以沾‘龙’气！”确实，所有第一次来海龙的人都不会不赞叹海龙超旺的人气。微软副总裁来到海龙，由衷的赞叹道：“我相信这里是全球最繁忙的店”。原来卖电脑也可以比卖家电还火！其实，海龙大厦在当初决定做哪种类型的市场时，也曾有过很多次的调研，甚至争论。以海龙这样一家有着近50年商业经营管理经验的公司来说，新的行业同样可以经营好；凭中关村大街1号的位置，卖水都能赚钱！
历史开不得玩笑，机遇总是垂青给有准备的人。海龙的领导层再次抓住了机遇，1999年12月18日，锣鼓喧天中，海龙人艰苦奋斗的希望工程海龙大厦投入使用，海龙电子城盛大开业。短短4年，海龙在京城有口皆碑，享誉全国。
然而，4年前的中关村，电子市场的水平类似于农贸市场。为了推动“市场升级”，海龙率先推出了“市场化经营，商场式管理”等一系列现代化的经营管理理念和措施。海龙电子城建立了完善的商户管理制度，新入住商户需与海龙签订《入场协议》及《质量保证协议》，同时开通了“海龙电子城商户信息管理系统”，对商户档案进行微机管理。在日常管理中采取“三检、六级管理制度”、“扣分刷卡制”及“末位淘汰制”，还组织各种培训，如营销学、法律法规及服务知识等，以提高商户的整体经营素质。
“海龙电子城是最早打出‘双重质保 先行赔付’口号的中关村的电子市场，早在国家电脑三包政策出台前，就有了比政策规定更加严格的三包服务，只是我们没特别刻意宣传，很多消费者还不知道我们有这种服务承诺！”说到“双重质保先行赔付”，海龙电子城总经理黄建宪总是心有不甘。记者在采访过程中，曾在电子城内随机拦访了几名消费者，几乎每个消费者都把“价格公道，产品售后服务好”作为来海龙采购电子产品的重要理由。据统计，海龙电子城的平均每日客流达到3万人次，年客流量超过千万人次。不但北京地区的消费者把海龙视为购买IT产品的首选卖场，连天津、河北、内蒙、山西等周边省份的消费者、经销商，也选择海龙作为首要采购地点，“到海龙买东西，用着放心”成为千千万万消费者的普遍共识。
“双重质保，先行赔付，说起来简单，但真正实行起来，难度非常大。”海龙电子城客户服务部投诉接待专员张毅在采访中这样说，“作为电子城的专职客户服务人员，一头连着消费者，一头连着经销商，两头都是上帝，都得罪不起。”IT产品不同于一般家电，产品更新速度更快，科技含量更高，价格相对较高，处理客户的投诉，不但需要耐心，较强的专业知识，更要本着对消费者、经销商、厂商都负责任的态度，做到投诉处理公平公正。电子城客服部门提供的数据显示，从1999年成立至今，共处理投诉个案总数300余件，先行赔付政策的实施，使投诉处理成本上升了10%，为此，海龙每年需要付出的双重质保金额达到数万元。
“其实，相比海龙每天巨大的出货量，我们的投诉率不到1%，而投诉解决客户满意度达到了98%，海龙电子城严格的产品质量管理，对商家和消费者负责任的态度，做好服务，是海龙成功的唯一秘诀。”
自身的不断服务升级，换来了沉甸甸的收获。
2000年9月，海龙电子城通过ISO--9000国际质量认证，被北京市质量技术监督局首批授予“购物放心单位”称号，成为全市专业电子市场中唯一获得这一称号的单位，并已连续保持了3年；另外，海龙还是中国电子商会授予的三星级市场，中关村科技园区及北京市旅游局指定的“旅游定点单位”。2002年8月，被中国保护消费者基金会推荐为“诚信经营单位”；在2003年中国电子市场竞争力调查中荣获“全国独立电脑城十强”第一名； 2001年12月，负责整个海龙大厦物业管理的海龙高科物业管理有限公司被北京质量管理协会及北京用户满意工程联合推进办公室评为“用户满意企业”。
三、“海龙是我家”--经销商的心声
“山不在高，有仙则名”
目前，中关村到底有多少家IT产品经销商？这个数字恐怕永远是个谜，不仅仅是因为数量多，而是因为变化太大。随着国家政策的进一步开放，中关村IT厂商渠道政策的更灵活，中关村的“聚宝盆”效应也更显著，1个月前还是个站柜台的销普通的售员，1个月后摇身一变成为掌管上百万注册资金的“总代”，这在中关村屡见不鲜。“中关村藏龙卧虎是肯定的，但更多的还是蚂蚁雄兵。”在2003年9月的第六届中关村电脑节上，海龙集团董事长鲁瑞清做了题为“蚂蚁雄兵托起中关村电子市场”的演讲，“蚂蚁雄兵”成为中关村经销商的代名词，不胫而走，一时成为电脑节的焦点话题。
单个蚂蚁，势单力薄，千万个蚂蚁则会组成战无不胜的巍巍雄兵。
走进海龙电子城市场管理部，先映入眼帘的便是满墙的锦旗，记者数了数，数量高达44件。“这里展出的仅仅是一小部分，”海龙电子城总经理黄建宪骄傲的对记者说，“这一面面锦旗，是海龙消费者的认可，更多的是来自广大商户的真情。金杯银杯不如商户的口碑，这奖那奖不如消费者的夸奖”。
“我永远忘不了2003年5月15日那一天，那天，通过电话，我知道在抗非典一线的妻子平安无事，那一天，我收到了来自海龙电子城领导、同事们的鲜花与慰问品。”海龙3层3095柜台的刘捷至今说起这件事还是泪光闪闪。
在中关村，海龙一向以严格的管理著称，曾有“海龙商家怕投诉，一投诉就好使”的传言。“其实，海龙不但是管理者，更是服务大使，”这句话是黄建宪总经理最经常跟市场管理人员说的，也是最常跟商户们说的。急商户之所急，想商户之所想，大到商户经营的政策的调整，小到销售员的感冒发烧，夫妻之间矛盾的调节，海龙的真情服务覆盖到全商城700余家商户，感动着几千名销售员；
“黄总是我们的大姐，我们有什么为难的事情都愿意跟她念叨念叨，有些事情即使解决不了说出来总舒服点呗！”2000年就开始在海龙站柜台，如今在鼎好、科贸两个市场发展了4家分店的李勇对记者说，“我们在海龙不但挣到了钱，还在海龙得到了亲人般的温暖，我们跟海龙感情很深。”为避免“干扰”，记者婉拒了海龙陪同采访的请求，单独走访了海龙的部分经销商，听了太多太多这样热情洋溢的话语。
“中关村的经销商来自全国各地，他们扎根海龙，为中关村的发展、北京的经济建设立下了汗马功劳，他们可以背景离乡，我们要为他们建其个新家”。围绕“以情系商，奉客为友”的服务理念，精心构筑了海龙的“爱心家园”，与商户结成“资源共同体、利益共同体、命运共同体”的休戚与共关系。
既然是家，就要给家庭成员“家”的氛围，1999年成立至今，海龙电子城、海龙高科物业公司每年都要开展各种各样的文体、公益活动，丰富广大商户的精神生活。或向公众普及计算机知识，或向客户举办购物须知培训、电脑知识讲座、网络知识讲座、假冒伪劣商品识别演示等系列专业知识培训服务，海龙高科物业组织的篮球赛、宝龄球赛等已经成为广大写字间客户的“保留科目”，形成了“传统节日”。
为了树立良好新风，提倡文明经商，海龙电子城每年都组织商户参加外地来京务工人员无偿献血，不但超额完成海淀街道下达的任务指标，更增强了海龙商户的社会责任感；为了丰富海龙文化内涵，推进中关村的精神文明建设，培养商户的爱国主义情怀。在国庆前夕，连续两年在海龙前广场组织了由广大商户和电子城员工共同演出的广场歌会，向共和国献礼，充分展现海龙人蓬勃向上，多才多艺的精神风貌。
海龙的理念不但写在海龙集团企业文化的手册中，并已自觉融化为每一个海龙人的行为准则，而且吸引了广大海龙的商户，形成了特有的海龙品牌和海龙文化。
四、数字海龙和百年海龙--海龙的明天
“海纳百川，有容乃大”
“海龙老了！”看着中关村西区拔地而起的高楼大厦，不是没有人感叹，然而，走进海龙，才会发现，那种历久弥坚的韧劲正不断在散发着张力，吸引着你；“求新、求变、求实”的新一代海龙人在脚踏实地的建设着海龙今天的同时，构建着海龙的未来图景。
从过去的海淀区供销社，到今天的海龙集团，海龙的历史上曾经有过几次被称为“三大战役”的转折。做“中国最好的科技服务供应商”是海龙庄严的使命，这场战役，刚刚开始已激战正酣。
“我在海龙主持工作10余年，做了两件比较得意的事，一个投资建设了海龙大厦，一个投资建设了海龙资讯网”海龙集团董事长鲁瑞清这样谦虚的对记者说。
滚滚而来的数字化浪潮，让人们对传统商品流通、消费理念产生了新认识、新需求，如何继续扩大海龙电子城的影响，提升海龙的服务品质？新的历史时期，海龙要抓住新的商机，将服务多面立体扩展，将服务进行到底。数字化海龙的建设因此紧锣密鼓，走上前台。“海龙资讯网从2002年12月18日发布，经过一年的运转，已经在强手林立的IT网站中占有了一席之地，2004年我们将对海龙资讯进一步加大扩张力度，形成虚实结合的犄角之势，提升海龙品牌。同时借助海龙资讯，全面启动、深化海龙的数字化进程。”
海龙资讯网仅仅是海龙整合IT市场资源，向科技服务供应商转型的第一步，“非典”期间，海龙电子城为了给入住商户创造更多的销售渠道，独立开发了电话购物系统和网上商城系统；还增设POS机刷卡消费服务，成为北京第一家实现“刷卡消费无障碍”电子城；海龙中天公司技术服务事业部，针对市场需求，开发的写字楼综合管理系统、财务预算系统、商品交易市场结算系统等项目不但取得了阶段化成果，在海龙集团内部完全实现了“数字化”管理，同时，也在北京市商业系统得到更多合作伙伴的试点推广，数字化的海龙，再次走在了同行的前列。
2003年第六届中关村电脑节上，海龙电子城出面召集了全国12家地方龙头电子城，形成中国电子市场联盟的态势，共商发展大计，海龙的数字化成绩取得了广大同行的高度评价。目前的海龙大厦，已经是集电脑及其配件销售、办公、会议、餐饮、金融多功能一体的5A智能型大厦。
一位伟人曾经说过，没有文化的军队是愚蠢的军队，而愚蠢的军队是不能战胜敌人的。推而广之，没有文化的企业是根基浅薄的企业，而根基浅薄的企业办不成“百年老店”。半个世纪的风雨洗礼，磨练了海龙人坚忍不拔的性格，面对着中关村电子市场越来越大的市场竞争压力，完成了“走出农村，走进中关村”的历史巨变的海龙已吹响向“百年海龙”进军的号角，“持续发展的海龙、走向现代化的海龙”是海龙集团的下一步发展方略。
立足“服务”，开拓创新，50年历史的“新海龙”矗立在闻名全球的中国北京中关村大街上，豪情万丈。
我们的大海龙
记者手记：完成了整整一天的采访，辞别热情朴实的海龙人，从18层下到1层，正逢海龙大厦的电梯在18：00的第二次“上班”高峰--分散在附近的销售员们正蜂拥回“巢”，他们的总店在海龙，他们要向老板汇报一天的销售额，要回来打卡……。
所有中关村人或多或少都在跟海龙发生着某种关联，“海龙的所有商家、销售员，都是海龙的一份子，都是大海龙文化不可分割的一部分。”海龙董事长鲁瑞清先生的话依旧在耳边萦绕不去。那什么又是“大海龙文化”？横看成岭侧成峰，何必拘泥于字词的内涵，还是看看海龙旺盛的人气吧，听听来自五湖四海的海龙销售人员对海龙的评价吧，事实胜于雄辩，或许“大海龙”的独特魅力，就是需要你走近，走进，才能聆听得更真切，体味得更隽永。
再过2天，2003年12月18日，海龙电子城将迎来自己的4周岁生日，届时6层数码专区即将开业，两部投资上百万元的外挂电梯也将投入运行，即将开通的“亮丽工程”将在冬夜的中关村大街上，将厚实稳重的海龙大厦装扮得愈发巍峨、壮丽。
吐故纳新，愿海龙--这颗中关村的明珠越来越亮丽，愿海龙人在“百年海龙”的路上走得更稳健、更扎实。
