热点推荐
由CCID召开的中国IT用户服务满意度调查结果在北京新世纪饭店隆重揭晓； 研祥智能科技股份有限公司（以下简称“研祥”）被授予“本年度最佳用户满意度奖”。2002年8月15日，由计世资讯传媒集团再一次，将“2002年中国IT用户满意度奖”的奖杯授予了，研祥智能科技股份有限公司。这是国内工控及EIP制造厂商中，唯一获得工控产品最佳用户满意奖的企业；也是唯一同时获得两大权威机构通过调查认可获此殊荣的企业，其代表意义又非同一般。
业界中坚－扬帆遏浪，砥柱中流
成立于1993年的深圳市研祥智能科技股份有限公司是专业从事EIP（嵌入式智能平台）研究、开发、制造、销售和系统整合于一体的高科技企业集团。是深圳市科技百强企业及中国质量、服务、信誉AAA级企业。即是目前同行业中唯一在国内设立大型开发、生产基地，又是在国内同行业中首家通过ISO-9001：2000国际质量体系认证拥有卓越产品品质的企业；
其拥有自主知识产权的"EVOC"嵌入式智能平台（EIP）及系列产品广销欧美及中国市场，成为国际嵌入式智能平台知名品牌及领导厂商。
回顾研祥的发展历程，则是不断创新服务体验、不断的提高产品品质、服务品质的过程。在公司成立的初期，便立志成为国内工控业界的翘楚。从公司的领导层到下属的每一个员工，都不断遵循“诚信、以市场为导向、永远改进”的企业价值观，在不足十年的时间里，快速发展成为拥有700多位员工，年营业额几亿人民币和良好资金流动率的中型企业。作为中国工业控制计算机专业委员会、全国工业PC联合开发委员会、中国仪器仪表学会的团体会员，为保证产品在技术上的先进性，公司已经在硅谷、台北、深圳三地设立了技术、开发中心，并实现三地信息共享，将最新的技术应用于产品的研制、开发。因"EVOC"嵌入式智能平台在技术上的先进性，被深圳市政府授予"科技进步一等奖"。
服务创新－随风潜入夜，润物细无声
服务，对企业来说是留住客户的重要手段，而且每每面对客户言必及“服务”。但是，事实上，服务是一个复杂的概念，内涵非常丰富。在当今的现代市场经济的竞争环境中，服务的好坏不仅影响着品牌最重要的内涵—美誉度，更关系着企业的生存和发展。越来越多的厂商、经销商已经认识到了这一点，并努力将服务作为利润增长点来开发。
在很多领域，比如家电、IT等都已经开始注意打服务品牌。这时面向客户服务的“互动式”服务概念也就应运而生。从受动式的“传统服务”转向“互动式”的专业服务，是研祥公司服务体系创新的重点内容。 “互动式”专业服务的迅速发展，也是研祥公司不断适应和满足用户个性化需求的创新服务模式。据赛迪顾问预测：“互动式”专业服务的市场规模，将由2001年的211亿元增长到2006年的816亿元，年平均复合增长率超过30%。由于存在着如此巨大的服务市场，于是乎一夜之间“24×7”的理念开始进入各个行业，一些公司提出“24×7”的服务口号，即就是24小时7天不间断为客户服务。而研祥公司却提出了“24×7×365”的口号。与其说这是对服务的另一种概念诠释，到不如说这些口号的意思，就是为了更快更好地满足客户的不断需要。
快速的解决问题，是互动式服务的最基本的要素。今天的消费者由于对时间和效率的要求越来越高，在接受服务时，他们更多是希望在有限的时间内迅速地解决问题，然后迅速地走人。很多公司至今还没有意识到这点，他们只看到了今天的消费者比过去要难伺候。因此对于商家来说，只有提供快速的服务才能让顾客满意。
过硬的服务，是靠实际行动做出来的。研祥提出“24×7×365”，这是对产品服务的挑战，研祥的口号是“满足客户第一”。研祥承诺“24小时响应，一个月包退，免费试用，全球联保”。这是研祥公司的售后服务承诺，敢于提出“一月包退”这样的承诺目前在业界是惟一一家；而“全球联保”也只有研祥智能股份才能真的做到，信心正是来自于研祥强大的销售和服务网络的保证。单在国内，研祥就有直属全资子公司或办事处十一家，另外由经销商和代理商组成的“EVOC服务联盟”更深入到市场销售、服务的各个角落，是售后服务体系良好实施的根本基础。
事实上在这个口号还没有正式提出之前，研祥人已经做到了快速高效。一年春节前夕，一位邯郸的客户打来电话报修，研祥公司派人连夜赶去，在春节前完成了任务。“快速服务，让客户超级满意”这就是研祥的目标，研祥的高效、实在，让研祥智能股份的售后服务在业界颇有口碑。现代社会客户对时间和速度的要求的确是越来越高，即使客户可能不会因为你的延误而耽误了大事，他也不会心甘情愿耐心的等待，你让他等的时间越长他对你们公司的抱怨也会越大。因此研祥抓住当今社会客户的心理，提出快速高效服务，让客户超级满意。
在产业发展的简单式的硬件采购时代，用户对企业服务的需求主要是对软硬件系统的维护与支持，厂商提供的服务是与订单捆绑在一起。对用户来说，这是一种典型的受动式“传统”服务。随着市场不断进化的需要，用户的需求变得瞬息万变、丰富多样，这种瞬息万变、丰富多样的用户需求，要求厂商提供量身定制的个性化服务。市场竞争重心开始由“产品和技术”转向“应用和服务”，这种竞争加快了IT厂商由单一的“产品供应商”向“服务提供商”转变的步伐；基于以上两个因素，研祥公司立足于现有的已经比较完善的售后服务渠道，设立专门的“售后产品跟踪服务”体系，即利用形成的客户购买资料，建立专门的客户服务档案，定期对档案客户进行不定形式的访谈和了解；为客户在产品使用过程中所产生的进一步需求进行再跟踪服务，并且通过积累形成的客户档案资料，客户可以获取自己完整的产品运行情况记录，对客户完成重要的升级和更新提供重要的参考帮助。这种方式一方面稳定巩固了现有的客户群，与他们形成互动的良性循环逐渐成为一种默契的合作伙伴的关系。另一方面，在掌握现有客户的基础上研祥公司还整合了PM部，利用研祥公司资深的产品讲师深入客户中去，不但讲授最新、最权威的产品和业界发展动态，而且更把研祥公司在市场激烈竞争中形成的赖以发展的优秀企业文化，也带入到研祥的客户中，与客户形成共鸣；无形中增强了研祥EVOC的品牌形象。为以后的销售工作打下了良好的客户基础。
由于服务是一个具体而又模糊的概念，在很大程度上是无形的和抽象的，但是大多数情况下，服务和产品是密不可分的相关部分，许多产品的概念中，也包含了服务的内涵。在企业中不同地位的员工对服务的价值认同并不相同，所以研祥公司为了明确自己对服务的概念和理解将优秀的服务表现概括为以下几个方面：
1. 向客户提供令他们满意的产品；
2. 对客户的问询以及客户碰到的难题迅速做出反应；
3. 及时回访客户，采取一切措施简化业务往来；
4. 在所有交往中表现出礼貌、体贴和关心；
5. 永远做到诚实、尽责、可靠地对待客户；
6. 让客户的投入始终能够发挥出最大的效用。
在研祥公司的服务体系中，所有的员工都必须将怎样使客户更满意作为工作的出发点，所有人员的工作和分工也都是围绕着客户满意度的概念来完成。
体验经济－“忽如一夜春风来，千树万树梨花开 ”
所谓体验（Experiences）：就是人们响应某些刺激的个别事件，它是以主体在认识过程中和心理过程中所积累的经验内容为对象的，是经验带有感情色彩的回味、体味。
企业赚钱的唯一途径就是留住客户，而留住客户的关键又是使客户满意。研究表明，绝大多数的公司80%的销售额来自于现有的客户，60%的新客户来源于老客户的推荐。《哈佛商业评论（Harvard Business Review）》认为，企业减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%，而《商业周刊（Business Week）》认为将增加140%。从这个结论可以看出，留住客户是何等的重要，怎样留住客户呢？产品的品质、对客户服务的好坏是关键。那么，怎样的服务才是良好的服务呢？体验经济时代，客户需要的是什么样的产品与服务？很显然如果整合成“产品”的概念，我想这应该是一种可以带给客户愉悦、舒适体验，具有需求整合功能的“完全产品”；举个简单的例子，如果你进入一个高档的餐厅吃饭，你会享受到优雅的就餐环境，彬彬有礼的服务，柔和的灯光……而你到餐厅的核心目的是吃饭，虽然你吃到的东西也许和别的地方并没有不同，但是你一定觉得这里比其它的地方好。因为你吃到的不仅仅是食品，而是完全的产品：食品、就餐环境、周到的服务…… 同样的道理，你在销售什么产品？这样问对IT经销商来说，似乎是一个很幼稚的问题，但事实上，经销商销售给客户的有形产品，只能称作为核心产品，而不是完全产品。你卖给客户的是什么？不仅仅是看得到的产品吧？因此，研祥公司在销售产品的时候，不但要考虑销售过程中的各个因素，努力营造完全产品的概念，使销售过程更加完美；而且，从客户电话打来开始，就需要营造这样的“完全产品”服务的概念。
在客户需求和体现自我意识的日益强烈的现实情况下，针对工控行业的特点，研祥人也不断的努力思考怎样让客户感受到这种完全的关心和体贴。 最近，研祥公司在中国市场正式推出“千套嵌入式智能平台免费试用”活动，客户将免费试用申请单填写完毕，交由研祥公司活动组通过资格和资质确认后，即可将申请型号的嵌入式智能平台系统交付申请客户进行为期一个月试用；期间研祥公司需要客户根据要求合理使用并且提供所试用平台的运行数据。试用期满后客户可以根据自己对产品的体验满意度选择购买或者将所试用系统平台退回研祥公司。这项承诺看似简单，就是不遗余力的为客户提供一种可以有机会完全感受对研祥优秀产品品质的体验。但是隐藏在这种“体验式”服务的背后的巨大销售机会，却不是每个人都能看到的，显然采取这样的行销活动是以研祥公司出色的产品品质和雄厚的业界资金与服务实力为信心基础的。据粗略估计，在此次免费试用活动成本方面，如果按照一千套嵌入式智能平台系统按照平均每套3000元人民币计算的成本总价，将占用300多万元人民币。每一项看似简单的承诺，都会给厂商带来巨大的考验，尤其是像研祥公司这样在业界拥有20％以上市场占有率的企业。一切以客户的需要为出发点，集中企业的一切资源，千方百计地满足客户和留住客户就是研祥公司的一种经营战略。利用良好的服务赢得客户，已经成为绝大多数经销商的共识。
服务为本的经营理念需要企业不光是在概念上的创新，还需要从根据行业的特点重新从用户的角度出发，考虑到与最能体贴、影响客户的方式举措相配合，才能够在日常的经营活动中表现出来。运用体验服务最重要的关键就是如何协助客户，使他们的体验产生更多的价值。
在日益激烈的竞争中，企业必须通过增值的方式才能获得生存，而服务是最容易实现的增值手段，对企业来说，通过这种类似的体验活动，能够使用户忠诚度很大程度上得到提升，也说明了服务并不是简单的维修、上门等等这些简单初级的行为。良好的客户服务基础来源于良好的企业环境，研祥公司“诚信祥和、永继经营”的企业文化和企业宗旨则有力的证明了这一点；正是能够利用各种形式与用户进行持续的交流，也正是源于这种不懈的对品质对服务的不断努力与更高的要求，才能够成功的构筑了今日研祥智能科技股份有限公司不朽的“EVOC”品牌；才能续写研祥明天的辉煌与荣耀！
