前言

　　一直以来电脑兼容机的售后服务问题都是广大消费者最为关心的问题之一，曾经出现过很多由此而引发的扯皮事件，令买家、卖家、卖场三方闹得面红耳赤，兼容机就像没人管的“野孩子”。随着暑期电子市场购物热潮的到来，售后服务又成了大家不得不面对的问题。按道理来说这个责任首先应该由商家来承担，可是随着大大小小的电脑公司如雨后春笋般层出不穷，使得市场竞争日益激烈，也直接导致了配件利润的直线下降。很多商家不能甚至不可能很好地担负起组装机的质保服务，“有工钱没料钱”的话也在商家口中逐渐流行开来。而与此同时，我们看到在售后服务方面具备先天优势的品牌机正在大力宣扬“个性化设计”，并且价格也在慢慢靠近兼容机，兼容机的优势已不十分明显。

兼容机还有继续“存活”的空间吗？

　　优势的减少并不代表兼容机会失去其存在的价值。买组装机的人一般分为两种：一种就是人们所俗称的DIYer，他们喜欢这种“一切尽在掌握之中”的感觉，同时他们对自己的眼光和能力都有充分的把握，对于不能打开看个究竟的机器不屑一顾，崇尚动感、时尚的电脑玩家为追求顶级配置，也许等不到3年、5年，他们的“伙伴”就早已经被更新换代了。能称之为“玩家”的，电脑应用水平大多不逊于电脑维护人员的技术水平，“质保” 似乎对他们意义不大，所以他们绝不会抛弃攒机市场。

　　另一种是因为它的价钱便宜，而且这部分消费者普遍知道兼容机的售后服务不是十分理想，也没有对服务的质量期望过高，他们认为电脑更新速度很快，不必要像电视、冰箱一样长久使用，不过一旦电脑出现故障也是令他们最为苦恼的问题。如果是软件方面所引起的故障还好解决，要是出现硬件方面的损坏可就惨了……。随着中国电脑市场的日益成熟，市场竞争形态在相当大的程度上由产品竞争转向服务竞争，良好的服务已成为各散件厂商核心的竞争力和综合实力的体现，也成为消费者衡量产品购买价值的重要因素。在质量、价格相同的情况下，服务问题就显得尤为重要。

三年质保是“蛋糕”？还是“陷阱”？

　　品牌机电脑即将实行三包的消息在近几个月来被炒的已是沸沸扬扬，许多作攒机生意的商家对于三包有很多猜测，甚至还产生了畏惧的心理，主要是由于有消息称兼容机也在三包的范围之内。众所周知，目前市场出售一台兼容机的利润一般只有3%至5%左右，比品牌机的利润要小，包换、包修还可以接受，说到包退就有相当大的困难了。对于作兼容机生意的商家，他们不像品牌机厂商拥有完善的市场渠道和服务体系，也没有形成那样的规模经营，所以要是让他们承诺包退就是无形中增加了极大的成本风险。

　　家用电脑的保修年限问题在越来越多的服务中变得模糊，任何正规、真实的服务方式出现，对商家和用户来说都是双赢的，关键在于商家是否有能力将承诺兑现和自己能否享受到服务所带来的喜悦。每当谈到兼容机质保期限问题的时候，散件的质保期总会成为延伸话题。目前市场中一般电脑散件的质保期限通常为一年，一些特殊品牌产品的质保期限为三年。而敢于承诺三年质保的人只有两种：一种是散件厂商，另一种就是经营兼容机业务的经销商。据笔者观察，在散件市场中越知名或是越不知名的品牌其提供的“保换期”或“保修期”可能越长。从表面上看这是一种好的现象，用户能够更好的享受售后服务。然而事与愿违，某些非知名品牌产品的“长期质保”并不是对自身品质的保证，也不是对站在消费者的立场考虑售后服务的问题。要知道，以IT产品的发展速度来看，任何产品都不可能保证它的技术生命周期长达一年以上，一年或是三年以后这款产品恐怕早已不复存在了，也许手中的东西都已经变得比古灰还“古灰”了，还要质保干嘛？此时一味强调的“三年保换”又从何谈起呢？尤其是一些散件小厂通常是报着“捞一笔就走”的想法。目的也非常简单，凭借“三年保换”这一动人的售后服务宣传，在短期内促使产品销量迅速增长，在获得丰厚的利润以后“关门大吉”。如果您买到这种产品其售后服务无疑是一张“空头支票”。而某商家所提出的承诺就更不用多说了，厂商本身都没有提出“三年保换”，小小的经销商又有何势力提出三年的“免费服务”呢？他们常挂在嘴上的“三年保换”就更是一句空话了……。

　　不过那些知名产品的售后服务做得还是相当到位的，比如捷波、微星的板卡和迈拓的正品盒装硬盘等产品，在市场中口碑一向不错。一旦出现因质量所引起硬件的损坏，只要在质保期内完全可以做到100%换新。当笔者采访沈阳微星办事处的产品负责人时，他表示：“如果没有管理健全的备件库和庞大的维修网络，那么硬件维护承诺就只是一句空话，保持持续的市场竞争力，离不开企业完善的服务体系进行支持，否则同样无法真正履行质保承诺。即然敢于提出三年质保的口号，质量就一定要严格把关，不然不仅会砸了自己的招牌，并且还会失去大量用户。名牌产品就是名牌产品，虽然价格可能比较昂贵，但是名牌产品更具有使用价值。”

质量与服务的关系

　　质量与服务本来就是位于同一条链上的不同环节，服务正是联接这两个环节的有效渠道，这两点之间是相辅相成且互相制约的。产品质量的好坏直接导致了服务的次数，服务承诺的标准也是对产品质量的检验。如今，在产品趋于同质化的今天，优质的服务已成为各散件厂商和商家手中的杀手锏。那么目前在服务上是否真的做到尽善尽美，表里如一了呢？不能否认市场中确实有一些金玉其外、败絮其内，只注重短期效益的经销商存在，他们也在利用各种手段谋取暴利。其实攒机市场中的质保服务并不像外行人想象的那样差，否则它也不会存在如此长时间。正规的装机商在按用户的要求组装好机器后，都要给用户一张质保卡，这张卡上分别注明每个配件的质保时间，如果有质量问题可以和装机商联系，然后由他们找到各个厂商维修或是更换。所以，在组装电脑时一定要选择口碑好的、规模大的商家，并在组装完成后要求他填写好售后服务单上的每一项配件的保质期。这样形成了文字性的东西，以后出现问题解决起来有了依据，就好办多了。

写在最后

　　在目前这个市场竞争空前激烈的年代里，服务已经成为电脑厂商吸引用户的重要手段，“热情周到”、“雪中送炭”式的服务远比冠冕堂皇却无法兑现的承诺更令人感动。用户可依自己的喜好选择电脑，而质保承诺能否兑现，却只能凭经验和对卖家的信心去预测和把握了。电话咨询几乎是所有厂家都在使用的手段。在购买电脑前，笔者建议消费者先进行一次“实战演习”，试着拨打厂商或经销商的服务电话，如果这个电话是空号或连续三次拨通而没人接听，那么您也不必在对他们的服务再奢望什么了；拨通后，和厂家的服务热线直接对话，提出一些软件或硬件所引起的故障，切实感受一下他们的实际服务是否和承诺的服务一致。最好多试几家，进行一下对比，这样才能做到心中有数。