由传统家电企业率先转型成为数字化企业，再蜕变成目前的“宽带娱乐”企业，索尼公司总在努力扮演着“领航员”的角色。

　　服务领域，索尼公司希望再一次充当改写规则的领航员——至少在中国市场如此。

    和所有在华外资企业面临的情况一样，索尼不被允许在中国建立自己的维修服务网络，一切维修服务均需通过中方合作者完成。

　　当然，这并不意味着自建网络一定比合作方式更好。索尼(中国)有限公司技术服务本部副总裁莺巢利秀说，即使加入WTO后，中国将放开维修经营权，索尼也未必会自建网络，因为“目前公司和合作伙伴之间建立了非常好的关系，令索尼的服务质量达到很高的标准。”

　为合作伙伴创造价值

　　良好伙伴关系的基础是让忠诚的合作伙伴有利可图。作为生产商，索尼希望尽可能降低零部件成本和维修费用，以赢得消费者好感；维修商则要通过维修生存、赢利、发展。问题是要找出一个双方认同的均衡点。

　　莺巢说，我们希望合作伙伴们能着眼于和索尼长期共同发展，而不拘泥于一时的利益。但索尼丝毫不敢忽视对合作伙伴的投入——只有尽可能降低合作者的运营成本，帮助他们提升维修技术水平，保证其在短期内赢利，良好的合作才会得以从根本上维持。

　　索尼在华维修服务网络由4家地区技术中心(RC)、30多家特约维修站(ASS或SSS)以及400家左右维修点(SS或SD)组成，覆盖全国所有重点城市以及主要中小型城市。索尼产品技术服务本部专事服务网络管理的高级经理黄志明说，合作伙伴数字“每天都在变化”，所以没有一个准确数。

　　“变化”并非总意味着增加。因此，黄志明也深知保证合作者队伍质量以及维护良好合作关系的重要性。他所领导的e-service工作主要内容就是加强对合作伙伴投入，保证合作者赢利。1999年，索尼开始了一项名为“e-service”的工作，目的是将索尼所有维修点通过网络连接，实现信息共享，并进行远程培训和实时管理。为此所需的硬件和软件投入均由索尼单方面负担。

　　莺巢举例说明e-service带来的好处：数码产品维修周期由原来的8.2天减少到现在的1.2天，顾客月投诉量从原来的36起降至现在的8起左右。

　与消费者直接对话

　　2001年10月26日，投资150万美元于上海建立的“索尼互动中心”正式运营，索尼在中国有了统一的和消费者直接沟通的窗口。管理系统能将消费者所有电话、传真、信件、电子邮件、网上留言分类整理归档，消费者数据库将会用于发布新产品信息、征求意见等直复营销工作，用户提出的问题将会及时得到处理，一些有价值的意见和建议会被迅速反馈到有关部门。

　　据介绍，目前，互动中心每天接听电话数近2000个。互动中心管理人员可以随时通过大屏幕了解即时的电话接听状况，包括进入电话个数、电话接听完成数、平均等待时间、平均处理电话时间、未接听电话率等。完全网络化的管理使用户数据库、电话处理记录、操作人员工作记录等资料通过网络实现共享。

　　索尼(中国)有限公司客户关系部部长李振兴说，互动中心也是了解用户心声、倾听用户意见和要求以及实行现代化客户关系的窗口。通过这个平台，索尼可以为用户提供售前、售中及售后的全方位服务，其中包括产品咨询、技术支持、顾问式销售服务等。

　　在这种直接沟通中，接听电话的工作人员无疑是索尼的形象代表。为了保证服务水平，管理者被授权监听工作人员的通话内容。平均10%的电话被管理者监听。更重要的工作是对员工的培训，互动中心的员工每个月可望在专门的“学习室”得到累计5小时的培训，学习产品知识以及与人沟通技巧。

　　与消费者直接对话的途径还有“索尼与你同行”活动。即邀请索尼产品用户及媒体、消费者协会代表座谈，沟通信息、交流意见、听取建议。如今，这一活动已经举行了三次，遍及20多个城市。索尼(中国)公司传媒及公共关系科负责人李曦说，这种交流将永远进行下去。

　树立维修服务新标准

　　索尼公司总裁安藤国威不久前提出“顾客满意面向21世纪”(CS21)口号。索尼希望除了产品质量外，能藉此给索尼品牌形象充实新的内容，比如客户服务。推进客户服务方面，在中国市场工作的下属显然是令安藤满意的：索尼在华技术服务部门已经连续两年获得了代表索尼最高荣誉的“顾客满意金奖”和“CS KPI金奖”。这些奖项由多项体现服务及维修质量的具体指标(比如维修时间、返修率、零件满足率、库存天数、服务体系成本、客户电话接听率等)构成。

　　中国家电维修协会秘书长刘秀敏说，从对服务的资金投入，与合作伙伴关系建设以及服务的标准化、网络化和科学化管理等方面看，说索尼为中国家电维修树立了“标杆”并不过分。一个例子也许可以从侧面说明“标杆”的水平：

　　目前，索尼(中国)正在其服务系统开展名为“超级5S”活动，以整理、整顿、清理、清洁、教养5个方面理念改善工作环境。具体工作内容包括：地面、踢脚线重新粉刷、招牌清洁、空调清洁及油漆、饮水机清洁、桌椅柜重新油漆；不锈钢与玻璃、椅子手推车、排风扇、墙角处地面、各种接缝及凹处清洁；粘纸等粘贴物痕迹、无用标签、工作台、门窗清洁。

　　在管理系统中，接待人员的发式、微笑、接待消费者的最细节的身体姿态等等均有专门规定——尽管消费者最看重的也许是上面所列维修服务质量指标。一位业内人士称，索尼所做的已经超出人们对维修企业形象的想象力。