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    中国联通在线客服持续创新运营推进降本增效

      [  中关村在线   ]  

        新年到来,万象更新,2020年的到来催化5G、AI、大数据等新兴技术不断成熟和发展,这些新兴技术不仅为运营商行业的互联网业务发展增添了强劲动能,也为万物互联时代的带来开创了全新的时代机遇。为迎接这个全新的时代,中国联通以AI智能服务体系为抓手深入研究用户服务习惯,提升用户使用满意度,构建出全方位、主动性、一站式的智能化服务体系,为行业产业转型升级树立起标杆示范作用。

        赋能智能客服 构建全场景覆盖的智能新体验

        作为信息化建设的主力军,中国联通深耕AI智能服务体系,并与百度战略合作,全面赋能升级互联网在线客服,以客户美好生活需要为出发点,引入全新的人机多轮交互、服务智能预判提升客户使用感知;聚焦客户关注的热点诉求,联通智能客服运营团队深挖客户意图在AI智能技术平台上为一百多个用户日常服务场景定制了服务方案,为客户提供客户咨询、答复、操作指引、预约等日常客户服务。联通在线智能客服“小U”服务客户占比达90%,“小U”不仅能够回答问题,也能够解决问题,并为客户主动提供个性化、灵活、深度服务。7x24小时在线、有个性、有情感温度的智能客服“小U”获得了联通用户的一致肯定和喜爱。

        AI赋能运营 纵深推进客服业务降本增效

        在不断创新服务形式、服务体验的同时,中国联通利用AI进一步赋能客服运营,不断探索AI赋能在服务管理的智能化应用场景,深化运营的智能化、自动化。联通在互联网服务运营上,已经实现智能质检、AI意图挖掘、数据标注、智能舆情分析等工作流程IT化、数据分析智能化,以在线客服的运营团队为例,通过AI赋能实现在线人工客服话务全量质检、AI运营的意图挖掘、数据标注等机器人优化人工作量70%由机器替代完成,相当于150人月工作量,有效辅助运营提效助力降本增效。

        众所周知,5G与AI是两把神奇的画笔,随着5G商用不断推进以及AI技术不断成熟,二者将发挥点睛之效。中国联通表示,未来将持续深入挖掘5G+AI服务应用场景,着力打造全触点、智能化、一站式、集约化的“无缝服务”新体验。

    news.zol.com.cn true http://news.zol.com.cn/736/7368025.html report 1637     新年到来,万象更新,2020年的到来催化5G、AI、大数据等新兴技术不断成熟和发展,这些新兴技术不仅为运营商行业的互联网业务发展增添了强劲动能,也为万物互联时代的带来开创了全新的时代机遇。为迎接这个全新的时代,中国联通以AI智能服务体系为抓手...
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