8月19日，浪潮发布了服务器产业第一个服务品牌——浪潮“360°专家服务”。
套用收音机里的一句广告词：“所有的厂商都在玩命地谈服务，浪潮也不例外。”但例外的，是浪潮谈服务的方式：别的厂商为了扩大服务品牌的影响力，都在打造涵盖全线产品，大而一统的品牌，而浪潮却在业界首次针对某一产品推出专有的服务品牌；别的厂商为了节省成本，大多采用服务外包的形式，而浪潮却要耗费巨大的精力，维护一只由专家组成的服务队伍。
这些看起来与流行相矛盾的做法，让人们产生了众多的疑问。
不过，或许中国服务器产业未来变化的格局，也就隐藏在对这些问题的解答中……
为什么是现在
当浪潮北京公司总经理王恩东将手放到象征新服务品牌的玻璃球上时，也许他更希望眼前是一个可以预测未来的水晶球，这样，他就可以更加轻松地为来宾介绍服务器的发展与未来，并解释浪潮为什么会选择在服务早已成为众多企业口头禅时，才隆重推出针对服务器的服务品牌。
自1993年至今，中国服务器产业已经走过了10年的历程，在这10年当中，围绕着用户的应用，服务器技术的快速发展和服务器产品的不断创新，在与国际品牌的直接竞争中逐渐形成了自己的核心能力。10年中浪潮同样走过了三个阶段，实现了由服务器产品研发向服务器产业的发展以及服务器大规模运作的跨越。现在，浪潮发布“360°专家服务”，将服务品牌化，是与之前浪潮发布的所有战略规划一致，始终都围绕着用户的应用需求展开的。
中国服务器产业的竞争经历了技术之争和市场之争，浪潮迅速跨越了技术门槛，占据了显著的市场地位，连续7年蝉联国产品牌市场冠军，初步奠定了竞争的格局。
国产服务器企业在成功取得市场的“半壁河山”后，迎来了真正的“黄金”发展时期，而这个时期的典型标志和特征包括：
第一，向高端市场转移。WIntel联盟在IA技术上的成熟，使得IA架构几乎横扫32位以下的中低端市场，RISC架构服务器则节节败退。Intel相继推出的新至强和安腾2处理器，使得标准化配置的IA服务器逐渐可以胜任高端应用，据Gartner Group预测，在2003年，IA服务器的销售收入将会增加到200亿美元， 而RISC服务器的销售收入则由2002年的188亿美元下降到2003年的181亿美元，此消彼长的趋势非常明显。以浪潮服务器为代表的国产服务器已经越来越多地进入了金融、电信等关键行业，在这些行业中担纲了关键应用，打破了国外厂商在该领域一统天下的局面。由于高端商用市场的特点所致，厂商如果想在高端服务器市场求得大发展，除了产品和技术优势外，提供覆盖全程的专家式专业服务是胜算关键。
第二，全方位竞争。与具有“独门独户”特点的RISC服务器不同，基于IA架构的PC服务器以其技术的开放性、标准化著称，众多厂商推出的PC服务器产品出现同质化趋势，如何在同质化竞争日趋严重的市场中找到企业致胜的法宝，增强企业自身的核心竞争力，成为众多PC服务器企业面临的新课题。用户的需求也在转移，由注重单纯的产品性能转向厂商“产品+解决方案+服务”的整体服务能力，产品是解决方案的前提与载体，服务是解决方案的内涵与实现途径，是产品的一种外沿。
服务已成为浪潮、IBM、HP等领先服务器厂商竞争市场的新焦点，也将成为这些服务器企业新的发展驱动力。2003年，IBM在PC服务器的市场策略紧紧围绕“客户先导、技术先锋、方案先成、合作先达、服务先行”这五个重点而展开，首次将服务提升到整体战略层面。HP也在继续加强专业以及支持服务，完善包括服务支持工程师团队、顾问咨询专家团队、支持服务中心以及众多的金牌服务合作伙伴等在内的支持服务团队，为客户提供最优“全面客户体验”。经过十年的发展，浪潮服务器在市场份额上已经七次蝉联国产服务器销量第一，在行业用户的应用方面积累了大量的经验，建立起了专业的服务器销售渠道，并培养出一个专家型的服务体系，在高、中、低端三个领域成为首家能够与IBM、HP全方位竞争的本土服务器厂商。
动力来自应用需求
在新的历史时期的新起点上，浪潮敏锐地意识到服务对于服务器厂商的重要性，在成功确立起技术和市场优势后，本着对用户应用需求的理解，遵循增值服务的理念，浪潮为客户提供的基于厂商的、更加贴近中国用户需求的专家式全程服务得到了广大用户的好评，在最新发布的“2003年中国IT服务用户满意度调查报告”中，浪潮服务器的服务勇夺桂冠，荣获“2003年中国服务器产品服务用户满意品牌”，这表明浪潮服务器在确立技术和市场领先地位后，服务已经上升为企业的新核心竞争力，并且得到广大用户的认可。现在，为了进一步保持市场领袖地位，浪潮服务器创新性地推出业界第一个服务器服务品牌—“360°专家服务”，这是浪潮服务器“服务战略”的标志性开始，它将把服务打造成浪潮继技术之后的又一核心竞争力，并成为浪潮服务器与IBM、HP等国际知名企业全面抗衡、并取得主动的致胜法宝。
产业发展的动力来自于用户的应用需求。今天，用户的需求正在发生着新的变化，浪潮敏锐地意识到，单纯的以计算性能为核心的时代已经一去不复返，取而代之的将是以产品技术、解决方案、应用咨询、培训等为核心的全新的应用模式，当前的竞争焦点正在向服务竞争迁移，用户需要基于厂商的、更加贴近其应用需求的专家式全程服务。
十年来，浪潮十分注重针对服务器的服务体系的建立、服务知识的积累和服务人才的储备，依托在产品研发能力、技术实力以及行业应用中积累的丰富经验，不断缩短应用距离，让服务器在用户层面发挥最大的价值。
既不同于一般意义上的服务模式转变，也不同于目前业界所热衷的服务战略转型，浪潮实施的服务品牌战略是专门针对服务器服务的，其目的是打造中国服务器产业的又一个新的核心竞争力，从而为中国服务器产业的发展注入新的动力、新的活力，促进中国服务器产业的发展，促进中国信息化建设的进展。
360°专家服务提出了“全心全意，专业保证的”的服务理念，基于专家系统和专业团队，提供360°全方位“专家面对面”应用服务。为此，浪潮建立了面向用户的全新支撑体系，通过其解决方案展示中心、呼叫中心、专家热线中心、服务调度中心、维修中心、全国服务分中心、技术中心、培训中心和备件保障中心，打造研发、生产、售前、售中、售后完整的服务链。
浪潮“360°专家服务”还创造性地为用户量身定制了十大服务产品，包括专家延修服务、专家登门服务、专家响应服务等。
寻找新时期的竞争要素
今天的服务器厂商谈起服务，早已不仅仅是售后服务这个概念所能涵盖的范畴，“服务竞争”必须依托领先的服务理念，同时也需要拥有强大的专家服务系统和完善的服务体系，创新的服务管理，丰富的服务产品和强大的本土服务优势。
浪潮服务器服务总监李宇虹女士向媒体介绍时强调，服务不仅仅是备件维修，应当成为服务器厂商贯穿业务始终的核心主线，厂商应该更加注重产品的售前、售中服务，浪潮针对服务器这种高技术、高附加值的产品倡导的是“以服务为导向”，服务已成为浪潮服务器的最重要的市场策略。浪潮公司一直认为仅仅将产品销售到客户层面并不是终级目的，而帮助客户如何应用产品并使之发挥更大的应用价值，这才是服务的宗旨，为了适应新的市场形势，浪潮服务器遵循“服务前置”的理念，将产品研发、质量控制等前端环节纳入整个服务链条，为用户提供覆盖全程的专业服务。
而要做到这一点，必须要依靠一个强大的专家系统，我们知道，服务器服务的用户对服务提供的综合素质会比ＰＣ等产品要求更高更全面。
应用在网络环境中的服务器，对于厂商的服务提出了更加专业的需求，中低端用户更希望得到较多的售前和售中的服务，希望厂商帮助他们选择适合当前业务环境的服务器，提供网络构建的合理建议。对高端的用户来说，网络构建比较复杂，他们希望厂商能够帮助他们挖掘深层次的应用并对服务器进行优化配置。浪潮英信技术专家为核心的方案解决中心、服务器实验室应运而生，由他们跟踪用户需求，总结用户应用和选型特点；针对特定行业用户需求，编写各种解决方案；跟踪业界最新动态，补充和调整已有方案；协助用户挖掘深层应用，优化网络配置；售前咨询和指导，提出网络构建的合理化建议；定期向经销商、代理商提供技术培训，提升其增值能力；编写有关产品的教导手册，指导销售人员了解产品的最新动态等。
其次，整个服务体系职能完整，从话务中心、专家热线、调度中心、维修中心到技术中心、备件中心、培训体系等，不仅如此，浪潮服务器还把研发中心、质量控制等前端流程整合进服务体系。
管理创新是现代企业发展、前进的动力所在。在管理模式上，浪潮服务创新性地打造了技术中心、专家热线、调度中心、维修中心、服务渠道组成的技术服务链，加强服务知识库的建立，并对客户资料实行档案管理，以提高服务的针对性和有效性;在服务实施过程中，实行全国服务工程师统一调配，为客户提供厂商级的服务;在服务规范、监督体制、报表分析等方面进行标准化和精细化管理。
由于服务器应用的复杂性，用户日常所遇到的问题也非常复杂，这需要服务器厂商提供的服务产品层次丰富，因为只有丰富的服务产品才能向用户提供有针对性的服务。
本土化是国内服务器实施企业服务的另一个优势所在，浪潮在各省、直辖市、自治区建立自己的办事机构或分公司，发展了一批增值代理商，形成了自己的销售和维修服务网络，而且积极针对本土用户的应用需求，实施战略转型，由单纯的硬件设备供应商向解决方案与增值服务供应商转变。
目前，浪潮的专家服务遍布全国24个办事处，并将触角延伸到全国的二三级城市。浪潮服务体系采用三层架构：第一层是浪潮客户服务中心，由服务专家组成；第二层是浪潮（北京）公司全国各地办事处技术服务中心，可直接对用户服务，并定期对代理商进行技术培训；第三层是浪潮加盟服务商，直接对用户提供技术服务，解决一些常见问题。浪潮服务渠道的人员组成完全由厂家直接培养起来的服务人员构成，渠道队伍的选择是从客服技术中心、维修中心针对全国各地机器型号及方案应用有“选择”性选派的专家工程师，给客户的感受是直接参与服务的工程师都是为自己量身定制的。
只有专业才能创造卓越，这就是浪潮对于所有外界困惑的回答。
服务七色
浪潮“360°专家服务”特色
360°全专家：浪潮为客户提供服务的工程师全部是浪潮专家服务工程师，是浪潮培养出的技术与运作非常专业的工程师，是企业自己的员工，而非合作伙伴的职员，从而保证了用户与浪潮的接触是“全专业”的。
360°全致效：对于服务器用户，一旦出现应用问题需要得到迅速解决，浪潮服务器可以确保在最短时间内回应客户或到达现场，并尽可能一次性解决用户问题。
360°全区域：凭借浪潮高效的调度、协调能力，保证为用户提供有针对性的服务方式和厂商专业工程师。
360°全体系：浪潮具备的专业服务队伍配合完善的专业服务体系（研发中心－技术中心-专家热线-调度－维修中心-服务渠道），是用户需求能够及时有效响应和完成的有力保障。
360°全过程：浪潮的“360°专家服务”通过遍布国内的100多家服务机构将触角延伸到全国的二三级城市。浪潮服务体系采用三层架构：第一层是浪潮客户服务中心，下设三个部门分别是：服务实施部门—技术支持部、物流部门—备件支持部和体系服务质量监控部门—服务管理部，三个部门协作配合，统一调度资源；第二层是浪潮（北京）公司全国各地办事处技术服务中心，可直接对用户服务，并定期对代理商进行技术培训；第三层是浪潮加盟服务商，直接对用户提供技术服务，解决一些常见的问题。其中第二、三层是浪潮贴近用户、本地化服务的实施机构。
360°全对应：浪潮根据客户既往的信息、客户的实际服务需求、服务任务的紧急状态和重要程度、以及专家热线的技术判断等，有针对性地“一对一”选择适合用户需求的服务执行体和执行人进行服务。
360°全主动：浪潮倡导主动服务意识，通过不同级别的回访和专业技术交流，积极加入到用户系统管理的过程中，提前预防故障，主动改善用户环境。
