销售要从“售后”环节做起

    作为网店“诚实青年”的负责人，陈海平笃信自己的公司是独一无二的，“这不仅仅是因为我从事手机行业已近十年的时间，更重要的原因是诚实青年是一家真正将‘售后’理念执行到销售前端的公司。”陈海平说道。

   “诚实青年”的办公室设在海淀区知春路，此地距离中关村核心区域约五六公里，”不是我进不了中关村，而是很多长期客户不愿意进中关村，那边的名声不好”。陈海平坦言自己并不是IT渠道圈子里的老江湖，仅因为借助网络平台实现产品销售，进而从侧面了解一些中关村的同行状况。“村里的确有做的不错手机零售商，但是诚实青年跟他们不大一样，我们是以售后服务理念起家的零售渠道。”

最早涉猎网销的手机分销

   陈海平最早的工作核心是建立手机产品的售后服务体系，六年时间，他先后参与建立摩托罗拉、LG、三星、波导等著名品牌在西北、华北、华东等区域市场的授权服务体系，他认为这段从事售后的职业经历让他深入了解了客户对细节性服务的潜在要求，“如果将这些客户的潜在需求应用到售前或者售中环节，那么整体销售平台对客户粘合力将大大增加。”

诚实青年网店

   网店诚实青年总经理陈海平

   2005年前后，陈海平供职的公司开始涉猎电子商务，而作为负责人的他敏锐的意识到网络媒体的作用。“中关村在线是我们接触的第一个网络媒体，当时的竞争环境还不是非常的激烈。”从一天卖两三台到每天十几台，由于网络销售的利润较高，陈海平所在部门发展的很快。由于当时公司主营的分销业务占据大部分资源，所以坚持了大约一年之后，陈海平决定以网络平台销售为方向，组建公司自己创业。

   在诚实青年成立之初，陈海平就定下了三条雷打不动的规矩，第一，我们肯定只做行货；第二，我们的配置一定是官方的配置；第三，售后一定是要主动确保的。“找准产品，保证货源，逐渐培养老客户”，是这家小公司定下的发展目标。

建立最大程度的客户信赖度

   截至目前，诚实青年已经积累下数千名拥有重复购买行为的活跃客户，之所以能够达到目前成绩，陈海平认为这主要归功于一系列的营销服务策略。“你相信么，诚实青年的网店报价就是我们的产品最终售价，我们一分钱也不讲价，哪怕是我们的核心客户、老客户、甚至钻石客户。”

   诚实青年的员工并不多，主要是配送和发货环节的人力投入较高，”三年中我们积攒了很多的老客户，他们打电话过来基本不会问价格，我们所要做的就是直接送货上门，这样无形中我们就省却了不少人力成本。“来诚实青年的客户基本上会省略讨价还价的过程，顾客按照统一标价购买产品，”是因为对于定价环节我们有很严格的管控，我们定出来的价格几乎就是这个行业的标准。“陈海平说道。

   在陈海平看来，现在客户网络购物行为已经日臻成熟，单纯的低价心理之后，网民心中滋生一种”寻高“心理，”对待过低的产品价格网民已经很理性，这个产品本身就值2300，1800肯定买不到，顾客心理有一杆秤，你必须要报2300元左右，当然除了价位以外，还要控制好货源。“

   坚挺的实在价格加上稳定的货源，形成客户对”诚实青年“最终信任。

细致入微的客户管理系统

   对于成功的零售企业来说，吸引客户并完成第一次销售动作只是个开始，如何将客户留住并持续激活是衡量企业是否优秀的重要标准。据介绍诚实青年拥有一整套较为完善的客户资源管理体系，“每一个光临办公室的老客户，我们都能叫出他们的名字，打电话过来的都能听出客户的声音，在我们的客户系统中，客户根据专项产品详细分。”

   在客户管理方面，陈海平延循了售后环节的服务要求，每一台产品售后三天内一定会做销售回访，内容涉及销售是否满意、产品是否满意等各方面。除此之外诚信青年尤其重视配送和物流环节，客户电话订货，北京四环之内两小时货到付款，事实上很多大公司都做不到这一服务承诺。

   陈海平坦言做售后跟直接做销售的想法不一样。他经常这样告诫自己的员工，顾客要购买产品的时候有多种选择，必须要达到天时、地利、人和，才有可能成功，这一过程中稍一犹豫这个潜在客户就有可能流失，而我们要做的就是要想，怎么把这稍微犹豫的过程做好。

   多年从事售后环节让陈海平养成一个习惯，面对客户他经常想到的是顾客真正需要什么，而不是自己现在能解决什么。”曾经有一个顾客因为工作原因特别忙，要求深夜送货只有晚上11：30有时间，那么我们要做的就是解决晚上送货的问题。再比如有的外埠顾客赶火车，那么我们就在北京西客站转站的间歇的时间将手机送到。“而就是这些细致入微的服务环节使很大部分客户选择在诚实青年”沉淀“下来。

   陈海平的希望是，诚实青年无论做到哪一年都能够永续经营下去，“做到这个结果的前提是，客户对我们是认可的，而这种认可，通过我们的努力是不断上升的。“